神木市市场监督管理局 发布2017年消费维权典型案例
2018-03-07 14:08 来源:神木市市场监督管理局 作者:
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“3·15”国际消费者权益日即将到来之际,我市市场监督管理局2017年所受理的投诉案件中,甄选出10个典型案例予以公布。此次布的10起典型案例中标的额并不高,涉及法律关系也相对简单,但正是市场局众多维权工作人员常年平凡辛勤工作,重视每一件消费投诉,不分案件大小,不论案件难易,认真调解每一起消费纠纷为广大消费者营造了一个安全放心的消费环境。同时,也希望广大消费者遇有消费争议时勇于主张权利,积极依法维权,共同营造和谐文明的消费环境

案例一

某干洗店丢失衣服拒赔案

案情简介:2017813日,神木市市场监督管理局接到王女士投诉,称自己于2017720日在位于神木市人民路的某洗店洗了一件羊绒大衣,取衣服时发现自己的衣服已丢失,但商家不予赔偿,其要求市场局帮自己维权赔偿损失

处理过程及结果:接到投诉后市场监督管理局执法人员在第一时间联系了消费者,了解了事实的经过并对王女士保存的票据予以拍照取证,随后执法人员又去干洗店进行了调查核实经查,确认王女士情况属实,该干洗店因为保管不当,将消费者价值8700多元的羊绒大衣丢失。在执法人员的悉心调解下,该干洗店最终赔偿王女士3000元(衣服于2013年花费8700购买)。双方对调解协议均表示满意。

案例评析:案事实清楚,是由经营者过错导致消费者衣服丢失。根据《中华人民国和国洗染业管理办法》第十九条之规定,因经营者责任,洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的,或者造成衣物损坏、丢失的,经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。非经营者过错,由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家和行业标准要求,造成未能达到洗染质量标准的,经营者不承担责任。”故我局支持消费者诉求,要求经营者赔偿损失。

 

案例

未按规定时间装修橱柜案

案情简介2017年9月14日我局接到消费者先生投诉,称其某装修公司购买了一套橱柜并预订了部分装修共花费180002017年5月9日与该装修公司签订了合同,合同约定5月29日前交工,并承诺若9月12日前尚不能交工,则全额退款。2017年9月12日后,该装修公司还未完工,且拒给消费者退款。消费者认为该装修公司涉嫌欺诈行为,违反了相关法律法规,希望我局维护其权益商家违法行为进行查处。

处理过程及结果投诉后,我局工作人员联系了消费者纠先生和该装修公司负责人,详细了解了整个事情的经过并对购买票据及合同等相关证据拍摄了照片,予以取证在被投诉人对上述情况表示认同的情况下,展开调解,经协商调解,商家承诺20天内为消费者装修完剩余工程,并赔偿2000元作为补偿。对此调解结果双方均表示同意,无争议。

案例评析根据《中华人民国和国消费者权益保护法》第五十二条之规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经营者未按约定全面履行自己的义务,消费者有权要求商家在规定期限内提供商品或者服务。装修公司理应按法律相关规定予以重作、更换及赔偿,故我局支持消费者诉求。

 

案例三

某公司销售假冒伪劣钢材案

案情简介2017816人,神木市市场监督管理局接到匿名举报称店塔镇某钢材经销部涉嫌生产销售劣质钢材,要求我局前去查处。

处理过程及结果:接到举报后,我局领导高度重视,立即安排部署,成立工作小组来到该经销部进行了调查,经查,当事人所销售的钢材无合格证,且无法提供所销售钢材进销货台账,涉嫌销售假冒伪劣产品。我局决定予以立案调查。最终,由于当事人认错态度良好,该批不合格钢材没有对外销售且没有造成危害,故从轻处罚,对当事人罚款人民币20000元的处罚。

案例评析根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条之规定:在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。中,经营者违法法律事实清楚,故我局对其依法进行了处罚。

 

案例四

美发店变更地点预付费退款争议案

案情简介:20175月16日,消费者王女士来电称其2016年10月在某理发店办理一张价值1000元的充值卡,使用该卡可以打折。201752日,李女士再去理发时,发现该店已关门停业。经了解,2017年年初该理发店已不再经营,在此办理的会员卡可以在另一家理发店继续使用。但王女士家离该店较远,便要求退还卡内余额700元。但商家表示,可以退卡,但之前的消费要按原价计算后退还余额。王女士不认可此条件,向我局12315中心投诉。

处理过程及结果:经调查,王女士反映的情况基本属实,美发店单方面闭店,导致消费者无法正常消费,理应退款。现只给消费者退还部分余额属于无理要求。经调解,美发店一次性退还卡内余额700元。

案例评析:《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定:“未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中,经营者将经营地点进行变更,属于变更合同内容。在办理退卡时,美发店对消费者设置障碍,加重消费者的经济损失,且消费者不能享受约定服务是由于经营者单方面变更服务地址所致,该经营者违反法律事实清晰,故我局支持消费者诉求,要求该理发店应全额为王女士退还余款。

 

案例五

    专卖店鞋存在质量问题案

案情简介:20171115日,我局接到高女士投诉,称其20171028日在位于神木恒生购物广场某专卖店花费309元购买一双鞋,113日出现断裂现象,但经营者拒绝为其更换或退款,要求帮其维权。

处理过程及结果:接到投诉后,我局执法人员在第一时间联系了消费者了解了基本情况,在确认该鞋属于人为损坏的情况,确系商品质量问题工作人员又来到经营者的专卖店核实了情况,经核实,消费者所述情况基本属实案件事实清楚的情况下我局执法人员展开了调解。经调解,该专卖店同意给消费者全额退款。双方达成了调解协议。并且专卖店将该款问题鞋共四双,全部召回。

案例评析:《消费者权益保护法》第二十四条规定: 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中,经营者所售鞋子确系有质量问题且在7日之内出现断裂问题,违反法律事实清晰,理应为消费者全额退款,故我局支持消费者诉求,要求商家为消费者全额退款并责令其召回全部问题产品。

 

案例六

手机质量问题案

案情简介:20177月25日,我局12315中心接到消费者王先生投诉,称自己20177月12日在位于神木县东兴街的某手机营业厅购买的华为P9存在质量问题要求更换新机,但经营者不予处理。

处理过程及结果:受理投诉后,我局执法人员联系了王先生,了解了该手机的详细情况,又去该手机营业厅了解情况,经营者称手机是否存在质量问题需要去售后检测。王先生同意手机发往售后检测,经检测该手机确存在质量问题。在投诉案件事实了解清楚后,经我局执法人员调解,双方达成调解协议,该手机营业厅为王先生更换了新手机。

案例评析根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定:“自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机出现性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。”先生提出的换货要求是有法律依据的,营业厅不得以只提供修理服务,来拒绝履行自己应承担的换机义务。本案中,消费者手机确系质量问题,经营者理应为消费者更换新手机。

 

案例七

拔罐后未按时取罐 顾客背部严重烧伤

案例简介2017525日晚,李先生在某美容店接受拔罐服务时,因工作人员失误,未按时取罐,造成消费者背部5处圆形创面,烧伤创面有小水泡,经医院诊断为背部烧伤5%,李先生花费门诊治疗医疗费共计2488元。之后李先生向店提出赔偿,包括医疗费、误工费、交通费等共计13800元,双方就赔偿问题不能达成一致,要求市场部门帮其维权赔偿损失
处理过程及结果接到投诉后,我局执法人员进行了调查了解,经查,李先生所诉基本属实,但店方认为李先生当时喝了酒,拔罐时睡着了,没有及时提醒工作人员,才会导致背部被大面烧伤,不应该赔偿这么多。经过执法人员耐心调解,双方最终达成和解协议:由被诉人一次性赔偿投诉人医疗费、误工费、交通费等多种经济损失共计5000元。
案例评析这是一起典型的因接受服务受到人身、财产损害的案例。依据《消法》第四十九条:“经营者提供商品或服务,致消费者或者其他受害人受人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”,经营者对消费者进行赔偿是其必须履行的法定责任

 

案例
  客户货物损毁物流公司拒赔

案情简介20171216日我局接到麻先生投诉,称其于2017年11月10日在神木市某物流公司运往西安20升散酒,被漏完,麻先生对该货物保价1000元,要求物流公司赔偿损失,但物流公司不予赔偿,麻先生希望市场监督部门给予帮助。

处理过程及结果接到投诉后,我局执法人员立即展开相关调查工作。经过对消费者提供的相关票据等证据进行查验,以及对该物流公司工作人员进行询问,确认消费者反映情况基本属实,后我局工作人员开展了调解,经调解,该物流公司同意赔偿麻先生1000元,双方对调解结果均表示无异议

案例评析根据《中华人民国和国快递市场管理办法第二十条之规定在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”该案中消费者的货物损毁是由于经营者过错所致,且消费者已购买报价,故经营者理应为消费者赔偿损失。

 

案例

强制搭售车险 消费者有权拒绝

案情简介:2017515日,消费者刘先生投诉称其神木市汽贸店购买一辆轿车,价格是13万元。谈好价格,签完合同,消费者付完全款准备提车时,工作人员要求其必须在本店购买保险,消费者拒绝购买,工作人员称不在本店购买保险就不能提车。无奈之下刘先生只好投诉至市场监督管理局

处理过程及结果接到投诉后,我局工作人员立即赶到现场进行调查了解。经调查消费者所诉基本属实,我局执法人员告知店方消费者享有自主选择商品或服务的权利,并且消费者享有公平交易的权利,因此刘先生有权拒绝经营者的强制销售保险的行为。最终,汽车该汽贸店认识到了错误,同意按照合同约定价格销售给消费者车辆,不再有其他附加条件。

案例评析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。该案中经营者的行为侵犯了消费者的公平交易权和自主县责权,故我局支持消费者需求。

 

案例

新车变速器异响 消协维权解难题

案情简介:2017512日,我局接到邹先生投诉称神木市汽车4S店购买某品牌手动档家用轿车,行驶五天后,挂五档时出现异响,后经检查是变速箱中的同步器有问题。消费者邹先生要求商家更换变速器,可商家只答应维修。双方多次协商未果,现求助市场监督部门帮其维权。

处理过程及结果接到投诉后我局执法人员立即联系了邹先生详细了解了案件详情,后又来到该4S店进行了调查核实,经查,邹先生所诉基本属实,根据邹先生提供的该品牌家用轿车保修手册中三包凭证,同步器属于变速器的主要零件,属于“三包”规定的范围。经我局工作人员耐心调解,商家最终同意为邹先生更换新的变速器,双方对调解协议均表示满意

案例评析根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器主要零件的种类范围,由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。本案中消费者购车5日后出现异响,且为主要零件变速器出现质量问题,经营者理应为消费者免费更换新的变速器

 

(责任编辑:中国消费者投诉网)
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