“一勺子”漏洞背后的管理难题：哈根达斯短斤缺两？
夏清逸 杨晶 蔡胤
有“冰淇淋中的劳斯莱斯”之称的哈根达斯，居然也会出现“短斤缺两”。
有消费者日前向《第一财经日报》记者反映，根据其在全国多间门店的消费经历，哈根达斯单球或者双球冰淇淋大量出现低于其标重的情况，作为一家跨国品牌，这种行为明显属于不诚信。
而记者在哈根达斯上海、北京部分门店的调查显示，上述消费者反映的短斤缺两问题确实存在，冰淇淋产品重量控制基本靠手，随意性较大。其中上海浦东的一家店，记者点的一份抹茶加香草的双球冰淇淋，标重为155克，而用该店提供的电子秤，除去杯子和塑料勺的重量，最终净重仅为137克，相差达18克。按一份59元的价格计算，如果吃这样一份双球冰淇淋，消费者将多花费6.85元。
对此，食品营销业人士告诉记者，哈根达斯被指短斤缺两背后涉及到成本控制问题。像哈根达斯这类冰淇淋店，一盆冰淇淋能舀多少勺都有效益核算考核，这位人士说：“门店都会希望每盆能尽量多舀几勺，以达到综合毛利的提高。”
冰淇淋重量难保证
从事食品营销工作的龙先生向《第一财经日报》反映，由于工作关系，他常常请客户或朋友去哈根达斯聚会，每次都要点几个单球或双球冰淇淋。由于职业敏感，龙先生有时总能马上感觉出手上的冰淇淋重量不足。
此前他曾去上海哈根达斯滨江店消费，察觉到冰淇淋重量不对，于是请服务员当场称重。“一称果然不对，比标示重量轻了几克，门店经理马上赔礼道歉，加满重量后还赔偿了一张内部VIP卡。”龙先生说，“但是国庆期间我再去这家店，发现冰激凌短斤缺两的情况仍然存在。”龙先生气愤之下喊来经理理论，经理于是拨打110报警，场面一度十分尴尬，但问题最终不了了之。
在上海浦东新区一家哈根达斯门店，记者点了一份抹茶加香草的双球冰淇淋，连纸杯加两把塑料勺子称重是151克。据哈根达斯介绍，冰淇淋的重量允许上下5克的误差，少了会补，多了也不要求退。
不过，一个装双球的中型纸杯重量大约8克，一把塑料勺则重3克。也就是说，这份冰淇淋实际净重只有137克，与标准重量155克相差18克。店员马上在纸盒里添了冰淇淋，而对于记者关于冰淇淋卖出去前公司是否规定要称的质疑，则表示：“都习惯了，差不多就行了。”
在北京哈根达斯新光天地店，记者点了一份菜单标称重量为85克的单球冰淇淋后，记者向店员询问冰淇淋的重量时，店员随口答道：“81~82(克)吧。”
随后，记者索要了一个与装单球的纸杯同样的空杯子，将其放在自备的电子秤上过秤，显示重量为5克，又将整杯冰淇淋放上去称，显示为83克，用后者减去前者，得出冰淇淋的重量约为78克，与85克的标称重量相比，少了7克。上述店员辩称该产品误差区间在正负5克以内，也就是说，单球重量至少在80克以上，而实际重量只有78克。
上海人民广场附近一家哈根达斯门店的店员则告诉记者，单球、双球冰淇淋公司没有规定要称，如果客人提出来，店员会去称。这些电子秤通常被放在柜子里，有的摆放在外，但上面也堆放了餐巾纸等杂物，不为人注意。
记者前日就此问题向负责哈根达斯中国区销售的通用磨坊(中国)有限公司发去邮件，不过截至记者发稿，尚未收到回复。而昨日记者再去北京、上海一些门店购买冰淇淋，冰淇淋“短斤缺两”的问题已不明显，而店员对称量要求则显得很警惕。
管理体系存漏洞
通用磨坊目前还拥有湾仔码头、贝蒂妙厨等众多知名食品品牌。在中国，哈根达斯一直被视作一个高档品牌，开在一座城市最热闹的地方。目前，哈根达斯已进入中国内地36座城市，仅上海就有43家门店，并且几乎都开在CBD、大型百货商店和一些繁华地段。
据了解，一份单球冰淇淋应重85克，每份售价高达33元，平均每克价格约为3角9分。而一份双球冰淇淋应重155克，售价59元，平均每克价格约为3角8分。据一些哈根达斯门店介绍，有的门店每天都能卖出几百个冰淇淋球，像抹茶等畅销口味一天甚至就能卖出一百来个。
中国品牌研究院首席研究员郑学勤向本报记者称，“哈根达斯这样一个品牌实在没必要在重量上取巧，这实际上反映的是哈根达斯在连锁化经营过程中存在管理漏洞。”
哈根达斯冰淇淋的重量控制实际就掌握在员工手上。有哈根达斯店员就向记者表示，老员工一般不会舀错重量，因为舀多了对重量已经很熟悉。本报记者在哈根达斯一些门店的调查显示，熟练员工在重量控制上比较到位，实际重量与标称重量相符。
上述食品营销人士告诉记者，国外品牌，尤其是服务型企业进入中国，常常存在类似哈根达斯的问题。肯德基(微博)、麦当劳(微博)等餐饮企业刚进入中国，也曾在可乐等杯装饮料的计量问题上惹来质疑。后来这些可乐杯都在杯壁上注明刻度线，超过刻度线即可。而哈根达斯采取舀勺的形式，很难准确控制重量。
对于如何保证冰淇淋分量的问题，有哈根达斯的店员也表示无奈，认为有时顾客太多，来不及精确称量。每份冰淇淋都称需要投入大量时间成本，但不称又该如何确保消费者权益？
对于哈根达斯存在的问题，华夏基石管理咨询集团首席管理与营销专家谭长春表示，有些外国企业在进入中国后往往采取了“双重标准”，在制度执行过程中不如国外规范。
而郑学勤则认为，这类重量问题连普通小店都会注意，像哈根达斯这样大的品牌出现这种问题太不应该了。“(出现这样的问题)毫无疑问会影响品牌形象，本来很好的品牌，现在消费者感到受到欺骗，心理落差也会更大。”郑学勤说。
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