价格驱动购买的时代已接近末尾，消费形态正从购买产品转移到购买服务。 在新消费时代，用户对于客户服务的需求也越来越多元，企业客户服务的水平成为决定一个品牌是否值得买的重要因素。
——《麦肯锡中国消费者调研报告》
当前，“高精尖”的产品研发、跨界的营销组合，已经不足以撑起消费升级动力下，为消费者持续创造价值的重任，高品质服务将会是未来市场的主要驱动力之一。六月进入传统家电销售旺季，售后服务需求随之激增，全行业迎来大考。美的早已悄然练好内功，提升移动端入口服务集成度，满足用户自主服务管理便利性，推进实体服务能力向个性化、高端化发展。
智能移动端平台升级
“美的服务”是美的家电用户的自助服务平台，集成的服务功能包括：安装、维修、家电深度清洗、在线客服等，用户也可以自助查询服务网点、说明书、电子发票等常用信息。
“美的服务”平台升级的核心方向，是将用户最关心的服务派工及评价管理数据化、透明化，并且能够分析预测服务需求大趋势，动态调整资源和人工安排，进行迅速及时的服务响应，对企业优化管理意义重大。可以提高订单管理效率，提升员工管理水平，最终优化用户服务体验，成为企业另一个核心竞争力。
经过大量的调研分析，美的梳理出当前用户关心的痛点，集中在几个方面：服务响应迟缓，沟通繁琐费时；服务预约到工程师上门之间的过程用户无法监控，不利于合理安排等待时间；家电的纸质保修卡和说明书容易丢失，给保修带来不便；部分家电需要定期清洗保养的，用户缺乏专业知识，难以及时关注，影响家电使用效果和寿命。
用户需求痛点明确，为服务优化升级指出了方向。“美的服务”正全力打造用户端、服务端和流程管理的数据化，就是针对这些需求痛点，提升用户体验的科技感和便利性。
在用户端，用户自主操作预约服务人员上门时间，服务需求和用户信息进入平台后；服务端后台按照用户信息自主规划和匹配到附近的网点，安排后续流程和人员，上门时间也按照用户指定，即使在需求旺季，技术支持下的平台，也可以比较好的解决人力安排问题，服务响应不再迟缓、沟通不再繁琐。
“美的服务”平台的另一项重要升级是订单信息全程可视化。用户在成功预约之后，可看到整个服务进程，收到及时推送的提醒信息，合理安排自己的时间，在家等待售后工程师上门服务，