“降频门”引发的关于苹果手机消费投诉的思考
西城分局西长安街工商所 宋文
随着互联网时代进程的加快，智能手机成为各个年龄段人群消费的热点。其中，自2007年6月29日由美国苹果公司生产的第一代iPhone正式发售以来，频频出现异常关机、电池耗电过大、听筒故障、账号被盗及服务质量差强人意等问题。近期，苹果公司再次由于系统升级导致手机性能降低引发“降频门”事件，对此，上海消保委已向苹果中国和苹果全球总部分别发出查询函，要求苹果公司给予答复。众多消费者的投诉亟待解决，苹果手机究竟出现了什么问题？
一、苹果手机投诉数据情况
自2014年10月17日，iPhone6和iPhone6 Plus手机在中国大陆地区上市销售到近期“降频门”事件，西城工商分局西长安街工商所接到消费者关于苹果手机的投诉数量达六百余件，占辖区手机投诉总量半数以上。其中，质量问题（异常关机、电池耗电过大、机身鼓胀、无法聚焦、听筒故障、降频事件）占苹果手机投诉总量的七成左右，其余多为苹果手机售后服务不到位导致的纠纷。
二、苹果手机投诉量居高不下的原因
(一)、质量问题在“作怪”。自苹果公司发布《iPhone6s意外关机问题计划》后，来自外界的质疑声便不绝于耳。由苹果“关机门”引发的一系列关于苹果手机是否真的存在质量问题的争论呈现愈演愈烈的情势。
1.“关机门”，影响手机正常使用。手机电量在50%以上时，竟会重复出现关机、重启的现象，这已经影响到苹果手机的使用效果。使得iPhone6s系列的投诉量达到历史最高点。排除电池在寒冷天气下自我保护的因素，这类关机现象是否是电池自身存在质量问题，消费者疑心重重。针对此问题，中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司，上海市消保委也曾于2016年11月多次约谈苹果公司，最终，苹果公司发布《iPhone6s意外关机问题计划》，对消费者手中持有的生产日期为2015年9月---10月之间的iPhone6s设备进行免费的电池更换。
2.“镜头门”，拍照功能是否形同虚设。2015年初，苹果手机深陷“镜头门”事件，购买iPhone6 Plus设备的消费者中出现众多拍照时无法对焦及画面摇晃的情况。一时间，苹果手机被推在质量问题的风口浪尖。经专业人士的分析，此次问题可能是由于iPhone6 Plus的OIS防抖组件出现故障所致。之后，苹果公司给出的官方回应是Apple已经确定，一小部分iPhone6 Plus设备的iSight摄像头中存在一个可能因故障而导致照片模糊不清的组件。Apple为在2014年9月---2015年1月售出的iPhone6 Plus设备免费更换iSight摄像头。
3.“弯曲门”，超薄设计令人质疑。当iPhone6手机在中国大陆地区销售量暴涨后的一段时间，工商部门12315热线集中接到了消费者反映iPhone6手机出现弯曲变形的情况。消费者要求苹果公司给予保修，但得到的答复却是造成机身变形是由于外力导致，不在保修范围内。消费者质疑是否是追求超薄设计的iPhone6在受力上表现不佳。时至今日，苹果公司仍未作出官方回应。
4.“降频门”引发信任危机。苹果公司曾公开表示，对包括iPhone6、iPhone6s和iPhone SE等产品进行“降频”操作可以保护电池稳定性。但当消费者将旧款iPhone手机在进行iOS10.2.1系统更新后却普遍出现反应变慢、性能变弱的现象，导致消费者的合法权益受到侵害，引得众多苹果用户对苹果公司产生不满。
（二）质疑售后服务“设门槛”
中国质量万里行2016年上半年通报的手机售后维修明察暗访情况显示，苹果手机的售后服务质量评价为C类，在现有市场上的20余家手机品牌中位于倒数第二。究竟是什么原因导致苹果手机处在畅销却差评的尴尬位置上呢？
1.预约难，受诟病。根据西长安街工商所受理消费者关于苹果手机的投诉数据分析，近四成是因为维修难预约而不得已维权。据了解，苹果用户在手机使用过程中一旦出现故障，需要上网预约后方可到直营店内解决手机出现故障问题。但由于苹果用户众多，而直营店数量有限，往往会出现Apple store 中预约已满的情况。通常，预约周期为7-9天，使诸多手机存在问题的消费者困扰不已。有的消费者为了不影响工作生活，只能花高价到某购物网站上购买“Apple store售后维修预约”。由于苹果手机在中国市场的占有率与售后服务体系不匹配，导致苹果公司饱受诟病。
2.服务态度“不可一世”。据消费者反映，苹果公司400-666-8800客服人员以及直营店工作人员对前去维修手机用户的态度可谓“高处不胜寒”。一言不合即拒客户于千里之外，对待前来维修手机，没有预约的消费者，不作任何解释，就拒绝提供服务。对手机不在保修范围内、存在私拆痕迹的情况，不向消费者细致说明，常常激发矛盾的产生，令“果粉”对苹果品牌心灰意冷。
（三）维修标准被“吐槽”
苹果公司为消费者提供维修服务的前提条件确实有待商议。例如iPhone遇到无法开机的问题时，只有在直营店或苹果官网购买的用户可以前去Apple store维修，其余购买途径的消费者只能到苹果授权维修商所在地解决问题。这样提供售后维修的方式是否存在歧视问题引得众多苹果手机用户的争议。
（四）信息安全“堪人忧”
苹果账户是苹果公司为其产品所引入的认证系统。Apple ID 作为一个全功能于一身的账户，允许用户访问苹果的各种资源，可谓令“果粉”大有裨益。但苹果手机这一设计却是毁誉参半。大量用户的Apple ID被盗，导致手机瞬间变“砖头”。手机无法正常运行，机内资料不能导出，甚至收到攻击者的勒索信息。种种状况，令Apple ID被盗的消费者困扰不堪。账号被黑客侵入是因为注册密码过于简单还是苹果IOS系统安全性存在漏洞，至今是个问号。
三、西长安街工商所积极采取措施应对苹果手机大量投诉
西长安街工商所位处西单商业区，作为北京三大传统商业区之一的西单商业区，是广大消费者的消费首选之地。自2010年底，Apple store零售店落户西单大悦城后，慕名而来的“果粉”可谓不计其数。 “见时羞，别时愁”，随之而来的是众多消费者对iPhone产品的质疑和不满。
针对2014年10月以来，苹果手机投诉呈现大幅上涨的现象，西长安街工商所积极履职，采取多方位措施应对此项风险点。
1.约谈苹果直营店负责人，对商家进行行政指导。一是向苹果直营店负责人通报近期消费者的投诉情况，将投诉原因归类与负责人协调解决办法。二是针对消费者反映的店内工作人员服务态度不好，向企业负责人提出要求：重点要做好与消费者的沟通解释工作，及时化解消费者的消极不满情绪。三是指导其完善售后服务制度，妥善处理消费者维修手机过程中的各类问题。
2.与苹果总公司北京办事处沟通，进一步应对iPhone投诉高发。鉴于目前西单地区的苹果手机投诉趋于“雨后春笋”一般的状态，直营店又无法做出有实质性意义的决定，西长安街工商所与苹果公司北京办事处进行了多次沟通。第一，向其通报苹果手机由于自动关机、摄像头失灵、机身弯曲、账号被盗、客服态度不佳等原因导致投诉量激增的情况。第二，建议总部方面要积极采取措施对产品质量负责、对企业自身负责、对消费者负责。第三，引导其加入绿色通道成员单位，更加及时妥善地解决消费争议。
3.积极推行两项维权制度，推动放心消费创建活动。
西长安街工商所以“诚信经营、舒心消费在西单”为工作理念，以西单商业街成为西城区首条“两项维权制度”全覆盖的示范街为契机，积极开展放心消费创建活动，在手机维修行业积极推动建立消费争议快速和解机制，引导市场主体落实主体责任，最大限度地推动消费争议源头化解，为消费者提供便捷、高效、优质的服务，最大程度地维护消费者的合法权益。
4.拓展宣传载体发布消费提示，增强消费者自我保护意识。不仅通过宣传单、LED屏、纸媒等宣传媒介，同时借助现代网络通讯技术，依托西单GO微信公众平台，定期发布消费提示、消费案例，普及消费安全知识，引导消费者科学理性消费。提醒消费者谨防消费陷阱。
四、针对解决苹果手机大量投诉的几点建议
为更好地解决该类问题，更实际地为消费者提供优质服务，提出以下建议。
（一）建立手机行业社会组织，制定统一衡量标准。目前，工商部门尚不具备检测手机等电子产品性能故障的职能。对于消费者投诉的苹果手机出现问题是人为原因所致还是手机本身的质量问题，工商部门无法作出判断。这对调解消费纠纷构成很大程度上的困扰。建立手机行业的社会组织发挥专家和技术人员对商品和服务责任的鉴定能力，制定统一的衡量标准则可以为投诉的调解打下坚实的基础。
（二）建立健全联动机制，形成工作合力。从全方位提升政府监管效能，净化消费环境安全度，提升消费者满意度的角度出发，应强化部门联动机制，加强工商部门与质检、电信等部门的协同配合，在质量监督、行业监管等多方面履行监督与管理职能，发挥政府部门主导作用，更加实际、有效地处理苹果手机的大量投诉。
（三）苹果公司应切实履行法定义务，最大化保护消费者的合法权益。苹果公司应遵守中国法律法规，在产品质量发生问题时，主动承担责任，制定方案妥善解决争议。对于售后服务问题，苹果公司应向大众明确公示售后服务点、维修流程，给予中国大陆地区与持有用户量相匹配的客服数量，最大程度的避免消费者因为维修手机而耽误过多的时间。以此来回报中国苹果用户的信赖。
（四）扩大宣传普及教育引导范围。苹果手机虽然进入中国市场近十年，但消费者大多追求的是其闻名遐迩的品牌，对其手机根本的技术是短见薄识。为了消费人群可以更好地使用苹果手机，可以采取以下措施：一是充分利用苹果官网、微信公众平台发布更多关于使用、维护、检修苹果手机的信息，让消费者全方位了解其根本性能。二是通过画册海报、店内大型LED显示屏、媒体渠道等，联合相关部门做好产品使用、更新、维修的定期宣传。三是组织部分消费者到企业进行参观学习，消费者可以近距离了解，熟悉产品流通环节的具体情况。四是邀请苹果公司专业人士开展苹果手机专业知识讲座，普及手机使用常识、避免人为意外导致的手机故障。