处理钢材投诉的几点建议
                         (作者：湖南省长沙市天心区工商局  邓晓杰)
　　　钢材是建筑装修房屋的重要材料，消费者对其使用频次不高，但是对其质量要求不低，对判断钢材质量好坏的物理和化学指标关注又很少。因此消费者在购买时往往缺乏基本的判断能力，给不良销售商很大的可乘之机。一旦发生消费纠纷，又举证困难。综合近几年来的钢材消费投诉，我认为在维护消费者权益方面应重点注意如下几个方面。
　　　一、尽可能熟悉钢材销售行业的规则及市场行情
　　　 每个行业都有自己行业独特的一些规则。钢材作为一种专业技术性很强的商品，其销售也有一些特殊的规则。如钢材结算一般以重量为单位计算。钢材计重既有常规的过磅计重，即用磅称取重量。也大量使用理论计重的方法，即按照单位长度的理论重量乘以实际钢材的长度，计算钢材的重量的方法。因此单位长度的理论重量系数和钢材的长度是理论计重中的关键。不同规格、型号的钢材的理论重量系数、定尺长度都不一样，一般消费者对该系数、定尺长度等数据并不清楚，更不清楚钢材长度还有可能被动过手脚（如瘦身钢瘦）。购买时被一些不良销商商“忽悠”后，糊糊涂涂上当后，待明白时往往是钢材已被实际，此时进行投诉，标的物已远离经销商，标的物部分或全部使用完毕，导致投诉处理时非常被动。
　　　二、要尽可能掌握钢材的生产标准
　　　钢材是一种专业技术性很强的商品，其质量好坏直接关系到人身安全，因此国家对钢材产品的生产有一系列的生产标准予以规范。这些生产标准规定了钢材的规格、型号、各项特性指标，是判断钢材产品的基本依据。只有熟悉这些生产标准，才能抓住钢材产品质量是否合格的关键点，也只有能对这些生产标准中的各项技术指标进行正确解读，并结合钢材销售时的具体场景处理，投诉过程才能最大程度地还原和判断当时交易是否符合法定要求。
　　　三、认真清查材质书、产品标识标牌、进货发票等原始资料
　　　钢材投诉案件发生时，标的物大多已不在销售地，甚至部分已使用或者全部使用完毕。处理投诉时投诉人仅能举证出有限的销售发票（合同）、部分照片等旁证。执法人员在处理纠纷时只能更多地从被诉人（经销商）提供的实物、材质书、产品标识标牌及进货发票等方面考察该批产品是否符合质量标准、销售环节是否符合法定要求。因此执法人员应重点检查和对比经销商的现库存产品的标识标牌与被投诉人购买产品的标识标牌是否一致，确认产品是否为同一生产厂家及同一批次，利用现成的产品进行送检确定产品质量是否合格，查验进货发票的价格与销售发票的价格是否倒挂，审查经销商是否存在“忽悠”销售者的动机和可能性
　　　四、明察投诉动机，公平合理解决纠纷
　　　消费纠纷是平等双方的民事纠纷，工商部门调解消费纠纷既要维护消费者的权益，又要照顾销售商的利益。只有公平公正处理才能使双方都心悦诚服，才是最大程度的体现法律既保护消费者的权益，又促进和保护市场繁荣的立法目的。不同的投诉动机决定了纠纷的调解力度、手段、方法的差异。消费投诉大多是因为投诉人确实因消费行为导致了投诉人正当利益受到损害，但不排除个别职业打假人的非法牟利目的，极端的还有出于排斥打压竞争对手，利用消费投诉的手段故意“整治”对手的行为。投诉动机也是要重点考察的一个方面，处理此类投诉时既要按消费投诉处理程序坚持到位，又不能匆忙下结论导致执法机构陷于投诉人精心设计的“陷阱”中，引发不必要的行政复议或诉讼中。