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2016年消费者投诉十大热点问题
2017-06-21 17:40 来源:中国消费者权益保护网 作者: 中国消费者权益保护网
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    通过对商品消费和服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,2016年,消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等十个方面。
    (一)日用百货。2016年全国日用百货类投诉21.10万件,同比增长31.4%,投诉量和增幅均居近五年来最高值。在商品消费投诉中,日用百货是消费者投诉的主要内容,投诉量居商品类首位,占23.2%。服装、鞋帽、家具仍是投诉重点,分别占日用百货类投诉的28.2%、19.6%、18.6%。从投诉问题看,涉及质量问题8.24万件,占40.8%,售后服务问题4.32万件,占21.4%,广告问题2.42万件,占12.0%。值得关注的是,2016年日用百货类投诉涉及广告问题尤为突出,投诉量同比增长619.7%。消费者投诉的问题集中在:商品质量较差、以次充好;商家不按承诺履行合同、霸王条款;虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。
    (二)汽车及零部件。近年来我国汽车市场不断扩大,汽车销售快速增长,涉及汽车方面的投诉也逐渐增多。2016年汽车及零部件投诉量超过10万件,为10.49万件,同比增长38.6%,增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。从投诉问题看,涉及合同投诉3.11万件,占30.8%;售后服务投诉2.70万件,占26.8%;质量投诉2.24万件,占22.2%。其中消费者对汽车质量问题的关注度有所下降,2016年涉及质量问题占比较上年同期下降了3.2个百分点。消费者投诉的问题集中在:不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏,车身开裂,配件有安全隐患,仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。
    (三)家用电器。2016年全国家用电器类投诉11.92万件,同比增长21.9%,结束了连续三年的负增长。消费者投诉主要集中在空调器、电视机和电冰箱,投诉量分别为2.48万件、2.36万件、1.36万件,分别占家用电器类投诉量的20.8%、19.8%、11.4%。值得关注的是,空调器、照相机、家用小电器增幅较大,同比分别增长49.7%、47.3%、41.8%。从投诉问题看,涉及售后服务投诉4.54万件,占40.0%;质量投诉3.98万件,占35.1%。广告问题投诉量增幅较大,投诉量4098件,同比增长320.3%。消费者投诉的问题集中在:空调不制冷、噪声过大等故障,电视机黑屏、花屏等,电冰箱制冷效果差、压缩机故障等;售后维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。
    (四)手机。近年来,随着全国手机用户数量持续增长,手机仍是消费者投诉的热点领域,相关投诉量已经连续五年超过10万件,2016年为11.60万件,同比减少5.5%,占商品类投诉量的12.8%。售后服务、质量和合同是手机投诉的主要问题,投诉量分别为4.26万件、4.19万件、0.97万件,共占84.3%。值得关注的是,售后服务首次超过质量成为消费者投诉的首要问题,售后服务同比增长7.8%。消费者投诉的问题集中在:手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难,手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。
    (五)文化、运动娱乐用品。我国居民消费结构正从生存型向发展型、享受型方向转变,从注重物质消费向追求精神消费转变,居民文化娱乐消费潜力持续释放,相关投诉量也快速增多。2016年,文化、运动娱乐用品投诉5594件,同比增长64.2%,增速居商品类投诉首位。从投诉问题看,涉及广告问题投诉1573件,占29.3%;质量问题投诉1419件,占26.4%;售后服务问题投诉863件,占16.1%。其中广告问题投诉量增幅较快,同比增长992.4%。消费者投诉的问题集中在:商品不符合国家标准,商品为三无产品、损坏等,商家虚假宣传、发货延迟、拒绝退换货等。
    (六)网络购物。近年来,网络购物用户规模不断上升,网上商品零售明显提速,2016年全国网上零售额5.16万亿元,比上年增长26.2%,涉及网络购物的投诉也在不断增加。2016年网络购物投诉24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。从投诉问题看,合同、广告和质量是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为5.86万件、5.26万件、4.98万件,共占69.0%。值得关注的是,网络购物中的安全、广告等问题不容忽视,同比增幅较大,分别增长200.6%、138.4%。消费者投诉的问题集中在:虚假宣传、网购付款安全存在隐患、消费者个人信息被侵犯、退换货困难、商家延迟交货等。
    (七)居民服务。居民服务是消费者投诉的主要领域,投诉量除2014年已经连续多年居服务类第二位。2016年涉及居民服务的投诉量7.79万件,同比增长13.6%。居民服务中有六成的投诉为美容美发和洗浴,投诉量为4.79万件。与上年相比,摄影及扩印行业亟需规范,投诉量1.26万件,增幅较大,同比增长46.8%。从投诉问题看,居民服务类投诉涉及合同问题2.78万件,占37.5%;质量问题1.24万件,占16.7%。其中涉及质量问题的投诉量持续下降,同比减少11.5%。消费者投诉的问题集中在:商家服务与宣传不符、服务缩水,经营者限制预付卡使用期限甚至排除消费者退卡权利,美容产品为三无产品,商家强买强卖等。
    (八)互联网服务。2016年全国互联网服务投诉6.62万件,超过电信服务位居服务类投诉第三位,同比增长41.6%,增速高于服务类投诉增速7.7个百分点。从投诉问题看,涉及合同问题投诉1.66万件,占25.7%;质量问题投诉4298件,占6.6%。其中质量问题投诉量明显减少,同比减少45.4%。消费者投诉问题集中在:网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入频繁故障,宽带扣费,维修服务拖延等。
    (九)租赁服务。租赁服务逐渐成为消费者投诉的新兴领域,投诉量呈持续攀升态势,2016年为3692件,同比增长51.9%,同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。从投诉问题看,合同和质量问题是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为2124件、273件,分别占已处理投诉件数的59.1%、7.6%。消费者投诉问题集中在:合同到期后商家拒退房屋租赁押金,消费者付款成功后商家无法提供租车服务、商家无故拖延或拒绝返还租车押金等。
    (十)电信服务。消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件,有所下降,但仍占服务类投诉量的7.6%,投诉量连续五年超过5万件。从投诉问题看,合同和质量问题是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为1.59万件、0.56万件,分别占已处理投诉件数的29.0%、10.2%,共占39.2%。消费者投诉问题集中在:运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机,部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位,商业短信多,通话及上网效果和稳定性差。 (责任编辑:中国消费者投诉网)
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