投诉行业 |
海尔冰箱投诉 | 投诉品牌 |
海尔冰箱 |
投诉地区 |
四川省 -- 雅安市 | 投诉人 |
李先生 |
投诉诉求 |
尽快解决问题 | ||
投诉详情：
消费者于2016年11月5日在国美在线以人民币4344元的单价网购海尔十字门冰箱一台，该商品于2016年11月9日由海尔售后人员送达入户。送达后，消费者在海尔售后人员在场的情况，对商品当面查验。发现该冰箱左下门闭合不可靠（其他三扇冰箱门闭合到一定行程即可自行关闭，该门须使劲推到底方可完全关闭）。依据《消法》相关规定，消费者当日即提出换货申请，商家同意换货，并于次日（11月10日）由当地海尔售后人员（联系电话：08358859212）上门取走须退换冰箱。此后，商家一直未履行换货义务，截止至2016年11月24日，消费者仍未取得更换商品。
此间，消费者曾多次联系海尔客服（4006999999）、当地海尔售后（08358859212）及网站商家进行沟通、催促。但以上三方均以双十一物流繁忙，退回冰箱未入库，须冰箱入库后方可重新寄发新冰箱为由，拒绝向消费者更换冰箱。2016年11月25日，消费者再次致电网站商家以及海尔客服：网站商家告知消费者所在地区缺货，未给出换货准确时效；海尔客服方亦未向消费者答复换货的时限。
疑问一：关于换货冰箱须入库后，方可补发更换新冰箱的规定是否构成侵犯消费者的合法权益？
消费者在收到网购商品后，依据《消法》规定，有权在7日内无理由退换货；且行使自身权利对商品进行查验，发现瑕疵，对瑕疵产品进行更换更是消费者理所应当的权利、商家（生产厂家）义不容辞的责任！消费者提出退换要求、网站商家同意退换，消费者在次日经海尔售后人员查验，符合退换货要求、将瑕疵冰箱退还给海尔售后人员起，消费者即已履行完毕退换货约定中的责任和义务；至于海尔售后人员拉走的冰箱，是否入库，何时入库，均系海尔公司内部执行效率的问题，与消费者无关。商家及生产厂家无权因冰箱未入库而拖延消费者的换货要求；消费者亦无义务因经营者内部执行效率问题承担损失。
疑问二：双方协议换货在先，地区缺货在后，是否构成违约？
第一，如题，消费者在11月9日与商家达成换货协议在先，并于次日将完好无损的商品退还给商家；作为经营者方应当切实履行退换货义务、并充分为履行约定而创造条件（如：做好预案、预备换货商品等）。但是，经营者在2016年11月24日以地区缺货为由，拖延换货约定。
第二，根据消费者掌握了解的相关情况，经营者所称的地区缺货与事实不符。因为11月24日当天，商家经营网店的BCD-458WDVMU1冰箱链接页面上，仍清清楚楚地显示“石棉地区有货”——详见上传图片。商家的行为是否涉嫌欺诈？
综上所述，消费者的正当述求，被商家以各种理由拖延，至今未提出确切的解决时限。消费者所购冰箱是用于乔迁新居的日常家用，原定于12月4日入住，但由于商家以各种理由拖延换货约定，给消费者的生活造成了极大的不便。
诉求：一、要求商家3日内将更换全新商品送达消费者家中。
二、如3日内无法履行换货约定，则全额退还消费者购机款人民币4344元；并承担违约责任，赔偿消费者经济损失500元。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！