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净化汽车消费环境 促进行业良性发展

2021-11-08滨湖市场监管

  消费权益无小事,一枝一叶总关情。位于滨湖胡埭镇的永昌汽车城是无锡高端汽车消费服务的核心集群,占地573亩,拥有红旗、宾利、奔驰、奥迪、进口大众、凯迪拉克、林肯、雷克萨斯、英菲尼迪等众多品牌。然而随着汽车消费量的逐年提升,汽车质量、售后服务等相关投诉直线上升。据统计,今年1至5月,共发生汽车消费类投诉64件,超过2020年全年同类型投诉总量。

  自党史学习教育开展以来,滨湖区市场监管局胡埭分局紧紧围绕群众“急难愁盼”问题,深入开展“我为群众办实事”实践活动,秉承“一切为了消费者”的理念,精准发力强化汽车销售服务行业监管,管服并举从源头化解消费矛盾纠纷,全力维护汽车消费者的合法权益,用真心实意换群众称心如意,同时不断优化营商环境,促进汽车销售服务行业规范有序发展,让党史学习教育见行又见效。

  胡埭分局深入分析投诉纠纷产生原因,发现由于4S店合同不规范、服务质量不过关及与消费者沟通不足而产生的投诉占比43.8%,其中服务态度、配件争议及承诺不兑现投诉量涨幅较大,尤其是服务态度差引发投诉数量较2020年增长两倍,凸显消费者对售后服务态度和解决问题效率愈发关注。

  针对问题,胡埭分局集中力量开展汽车销售服务企业长效监管,通过现场检查发现问题、座谈交流沟通问题、及时处理解决问题的模式对每家4S店进行一对一指导:

  01推进消费纠纷处理前移,全覆盖设立“消费维权服务站”,进一步规范投诉处理制度和工作流程,坚持第一时间处理,第一时间回复原则,全力把纠纷矛盾化解在萌芽状态;

  02深化长效监管服务机制,持续强化对销售合同文本、条款内容及相关产品质量等监管力度,定期开展座谈加强信息共享和情况交流,进一步提升企业服务及质量管理水平;

  03、督促诚信自律守法经营,通报具有典型性汽车消费纠纷案例,要求企业严格把控销售合同审查、零部件质量及售后服务,并形成制度落实到位,从被动规范转向主动作为。

  经过三个多月强化监管和多方努力,永昌汽车城投诉量大幅度减少,8至10月投诉仅8起,截至目前全部投诉均及时、有效、100%调解成功。同时,自8月以来,永昌汽车城整车销售2011台,同比增长14.7%,消费环境的改善还推动了汽车消费,释放汽车消费潜力效果明显,既维护了消费合法权益,也促进了行业长期可持续发展。这是市场监管消费维权工作的一个缩影,也是开展“我为群众办实事”活动的一个生动写照。

  下一步,区市场监管局将持续完善消费维权体系,积极推进消费维权社会共治,全面构建“政府主导、部门联动、社会监督、行业参与、企业自律”的消费维权共治格局,不断提升消费者的安全感、幸福感、获得感。