一汽大众汽车呼叫中心接轨4PS国际标准

　　日前，一汽大众呼叫中心在吉林总部宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系，希望通过4PS国际标准体系的导入， 帮助一汽大众呼叫中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，全面提升一汽大众呼叫中心的价值与服务水平，更好服务客户。
　　本次认证，4PS认证顾问将结合现有运营情况，协助对整体服务体系进行梳理，完善工作流程，规范各项管理文档，产出整套的《一汽大众客服中心运营管理手册》。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征，有利于汽车企业服务品牌的宣传；以4PS标准体系为指导，协助一汽大众客服中心成为行业的亮点和服务标杆。 　　4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO联盟（CNCBA）主席 颜晓滨先生携4PS国际标准认证顾问参加了一汽大众呼叫中心接轨4PS国际标准管理体系的启动仪式，一汽大众相关核心管理团队集体共同出席了本次会议。
　　一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽-大众在长春和成都，佛山三厂共有三大生产基地，包括轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂（成都分公司）和发动机传动器厂。
　　一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌，其中，大众品牌的产品有：新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、迈腾、CC,奥迪品牌的产品有：奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。
　　2011年，一汽-大众产销实现百万辆，为国家上缴各种税金340亿元人民币。根据最新的J.D.Power用户满意度调查报告，一汽-大众大众品牌SSI销售满意度及CSI服务满意度长期处于行业领先地位。2012年，一汽-大众年销量跃升至行业第二名，市场份额达到9.6%，其中，大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。
　　　　据悉，一汽－大众销售有限责任公司呼叫中心设立于长春，目前有接近200座席，成立于1999年，始终坚持7*24小时全年无休服务。 经过14年的发展历程，一汽大众呼叫中心了取得了良好的业绩，建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、网络信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、培训管理、专家支持”组成的“客户服务管理体系”，并一直秉承“有了员工的满意才有客户的满意”的服务理念。 　　注重人才的培养，团队的文化建设，不断提高客户满意度，为客户提供及时准确的信息服务，实施标准化，高品质的客户服务提供支持，将统一、规范的客户服务流程推广到整个营销体系。
　　“服务先锋，满意同行”，一汽－大众呼叫中心始终坚持贯彻以“客户满意”为服务目标。 “4008-171-888”客户关怀热线成为800多家大众、奥迪品牌特许经销商和600多万个客户沟通的桥梁。
　　一汽-大众呼叫中心做为企业面向客户的窗口，以高素质的服务体现公司的品牌形象，通过完整的流程彰显企业的品牌责任感，快速准确的信息为制定相应营销策略提供支持，深入的客户的需求分析为企业提升客户满意度提供数据支持。
　　一汽-大众呼叫中心将持续用 “真诚、细致、高效”为更多的一汽－大众汽车客户带去温暖与满意。
　　启动仪式上，双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助一汽大众呼叫中心深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户体验，不断提升一汽大众呼叫中心整个运营水平。一汽大众呼叫中心在1999年就成立了，经历了成立到高速发展，业务稳定运行到服务体验，运营绩效不断优化的过程，到目前为止在业界取得不错的口碑与客户反馈。通过认证希望达到以下三个目的：
　　（1） 评估一汽大众呼叫中心现有管理体系应用，找出可以持续提高的空间；
　　（2） 通过4PS国际标准认证与管理体系导入，借鉴和学习国际或国内的最佳实践，加强行业交流；
　　（3） 通过4PS体系认证，使运营能力不断提升，使一汽大众呼叫中心成为汽车行业的行业标杆服务品牌。
　　接轨4PS国际标准体系，是实现一汽大众呼叫中心持续创新、勇于开拓的重要标志，也是一汽大众呼叫中心不断自我完善和提升的一个重要时刻。通过此次接轨4PS国际标准，能助力一汽大众呼叫中心从优秀服务到卓越服务。 　　启动会上，4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨说：一汽大众呼叫中心是企业行业的优秀服务代表，多年来连续荣获“金音奖“中国最佳客户联络中心大奖”。2013年9月26-27日，由51Callcenter和锦州市人民政府主办，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关部门指导与支持的《“金音奖”2013年度中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》，一汽大众再度代表汽车行业折桂，获得《2013年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖》。
　　此次4PS国际标准认证过程中，希望通过项目团队双方人员共同实施，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个核心模块来找出运营当可提升的环节，进一步规范运营。祝愿一汽大众呼叫中心顺利通过4PS国际标准认证，成为汽车行业的服务标杆。
　　据了解，4PS国际标准是国内唯一受到国家工信部、人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会联合支持及中国中央电视台的多次报道，目前已有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、东风日产客服中心、摩托罗拉客服中心、赛格导航、无限极（中国）、北京市社区服务中心、中国电信、智造中国、宁波市智慧城管热线、嘉音讯、商务中国等几十家世界500强企业与知名单位参加了4PS标准认证。
　　4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成。4PS国际标准得到国家人力资源与社会保障部、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟的联合支持，也是上海市呼叫中心协会、台湾客服协会等众多行业协会的标准体系合作伙伴。4PS国际标准作为“金音奖”最佳客户联络中心评选标准，为行业内唯一连续多年受政府推荐在中国中央电视台4套国际频道进行活动报道。