投诉行业 |
格兰仕投诉 | 投诉品牌 |
苏宁自营-格兰仕微波炉 |
投诉地区 |
投诉人 |
马先生 | |
投诉诉求 |
苏宁自己按服务承诺给于上门取件退款 | ||
投诉详情：
苏宁自营微波炉.结果厂家发货.质量问题退换依然要自己找厂家。
11月16日苏宁易购网上下单.购买了格兰仕 微波炉 G70F20N2L-DG（S0）选择的是苏宁自营的商品本来自营在南京人概念一直都是苏宁自己销售自己负责售后维修的商品.一般下单也多选择去家门口门店自提并付款的.但是这款产品下单后短信通知24小时内先至门店缴费才可以发货不然取消订单.于是17日去门店付款.柜台给取货编号一张.无其他收据发票. 在看订单状态.原来是厂家发货.难怪先收钱.心里已经不太淡定了. 26日对方的快递员给电话联系确认有人在家但是因为是母亲一人在家.老年人也不懂.在没有开箱验货并且没有跟箱发票的情况.就收了下来对方快递没有提供任何签收证明和要求.丢下定西就跑了说.
等我到家使用发现.机器工作但是完全不加热.多次试验联系苏宁.对方直接说我要退还是换.初衷是要用的肯定想直接换了就好了吗顺便问了发票为什么没有.苏宁本身服务承诺没有发票可以拒收的.400电话回复说要先订单确认收货后多少天才会寄出发票.这时候就觉得是骗局了.这发票估计耶是在确定无退换后.厂家给的应该...于是强烈要求给我补开发票并且直接退货..
为此和400在线级网上客服都有联系.但是发票问题始终不正面回答.同样退换货要求我自己垫付运费找快递给发到格兰仕厂家..无法理解.以苏宁自营的服务程序.规则及承诺.这些都是应该苏宁派人给予完成的.现在变成我和厂家直接联系.这和第三方卖家有什么不同?
协商电话对方无回应致电12315并和南京国税联系投诉.于是终于在11.26日下午苏宁负责税务的人员给我电话.确认收货地址.给我补开了发票并发快递.28日收到.电话录音中对方是于26日在南京国税相关调查电话催促中和我联系并再三强调马上就去给我打印发票和我核对地址的.但是发票日期开的倒是11.16日.完了再次就退货问题.无法达成一致.我的要求很简单.按苏宁对自营商品服务的承诺我就接受2种.一种是我自己把微波炉送去我交款的门店.正好现金缴费涉及退款的.还是要去门店收.一次可解决.第二种就是苏宁派人上门.检查无误后.带走微波炉随后退费....
可是苏宁只给我一种选择.就是说.这个是厂家发货的.耶是厂家负责售后.所以必须消费者自己先垫付运费给找个快递发回给了厂家才可以在对方确认后给我退款....很显然这中退货方式跟所谓自营苏宁服务完全不符.下面是截取的苏宁服务承诺明确说明提供上门取件退货的并且发票也应该是第一时间开出.而不是多方协调之下拖了一周后才出具.
2、全面支持货到付款，给消费者更多付款选择，同时提供上门取件退换货支持，服务更加便捷，体验更好；
3、全天候专业客服，为消费者提供全天候无间断客服支持，疑难问题实时解答；
4、统一苏宁发票服务，确保商品正品及售后，消费更安心无后顾之忧。
现在问题是.对方完全无视自己服务承诺.直接以这商品是厂家发货.所以要退回厂家为由.拒不承担苏宁自己的责任.而是变成直接由消费者去和厂家之间打交道.但是在商品购买页面.除了看到承诺的苏宁自营商品享受苏宁提供的销售及售后等服务外.没有一条注明这款苏宁其实是不管的有问题找厂家这个问题.严重违背服务承诺.隐瞒消费者的知情权 而最终的解释权在他.自己又是运动员又做裁判..
试问.如果必须由消费者发回厂家.再由厂家判定后.苏宁在给与退款.那么按三包规定.按无理由退换货的要求.如果 运输过程造成的损坏、漏液、破碎等外观损坏，或原装配件缺失、缺少发票等缺少附件问题对方以此为由.拒绝退货.又或者以商品使用正常无质量问题.那么及时退回或者给退款.就变成运费全部由消费者承担这个中间环节.苏宁直接抛给消费者.而消费者无法有力证明的情况下.损失由谁来买单?所以在我把疑虑和对方客服在27日电话中就指明的情况下.对方无法给出可行说法.而我认为可以保障自己.并且并且选择的退货方式完全符合他们自己承诺的在过去正常选购自营遇到退货也是这么操作的情况下.对方拒不答应.并且直接拒绝有关部门调解..作为消费者个体.遇到这种情况确实不知道要怎么做.400块的东西劳心劳力.真的很气愤.这种情况只有司法途径才能解决吗?.
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！