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罗女士 | |
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投诉详情：
上海通用凯迪拉克刹车失灵、新车未提、厂商不管、店家不换，求公道！
在东莞志诚凯迪拉克4S销售店购车情况
1、 购车经过4月30日，口头达成交易意向，以27.5万元落地价格就购ATSL时尚版车型达成交易意向，5月1日，到店交付3万元订金，签订手写交易合同；5月5日，看车选车，付清余款，签订正式交易合同。（选车时，车辆外表很厚灰尘，车内座套、方向盘套照着，客户提出试车，销售员以公司规定为由拒绝让客户试车，并向客户口头保证车辆没有任何问题，都是新车。）5月11日，验车，办理上牌手续；5月18日，提车正在进行中，发现制动刹车失灵，被迫停止交易，客户当场拒绝提车。
5月19日，客户向凯迪拉克官方客服投诉反馈问题，客服说1个工作日内会反馈消息。至目前为止，客户致电官方客服反映情况10余次，至今（5月25日）。
2、 存在问题情况梳理
（一）车身质量问题。
1.车内饰损伤和瑕疵问题3处. 仪表台最左角下角皮质磨损情况（5月5日发现，销售表示可以磨破修复）；.仪表台最左角下镀铬装饰条明显是人为原因所致；3.仪表台左下角铝制装饰板有两道划痕。
2.车外观车漆损伤和瑕疵问题4处。.副驾驶门框内侧左上角，一处疑似锐器磕碰损伤痕迹，约1CM宽，露出铁皮底色；2.车左前门把手附近和车尾门各1处疑似含有1粒黑色杂质，大小约针头大小；
3.车尾门处1处大小约粒芝麻大小黑斑。
3.刹车制动失效问题。主要问题、关键问题、严重问题。提车交车过程中，客户驾车启动车辆发现刹车失效。车辆怠速状态下，踩紧刹车挂上D档，车辆突然前行，无法刹车。经4S店技术员鉴定为：刹车助力泵漏气，需更换助力泵。
问题严重性补充：新车刹车失灵，发动机怠速状态下都极难刹车！想象速度高于40\\60\\100的情况下的严重后果！倘若此车用于公司试驾车辆用于客户体验驾驶时发生刹车失灵事故，倘若此车提出前顾客试车过程中发生刹车失灵事故，倘若此车在在刚提车上高速过程中发生刹车失灵事故，其后果都是不堪设想的！
（二）销售商服务质量问题。
4.凯迪拉克官方，自5月19日客户首次向官方反应新车未提刹车失灵的情况并提出换车诉求，随后相继10余次催促官方向客户反馈消息的情况下，于5月24日14时才回电客户。官方负责人解释称，销售车辆按照谁销售谁负责的原则进行处理，最终车辆只能由4s店评定车辆是否符合退换要求！
官方表示不能处理。这种厂商、销售商即当“裁判又当“运动员，做法，让凯迪拉克品牌大打折扣！！
5销售商未得到客户、厂家允许的情况下，私自拆车检修。5月19日12点整，客户提出在未得到厂家允许、客户未在场的 情况下，不能拆车、不能维修的要求。12店50分，销售经理回电话，表示车前部已拆开，正在检查故障问题。6销售商向消费者推卸责任问题。在销售过程和提车程序因产品严重安全质量问题（刹车失灵）而终止的情况下，客户未接受所销售车辆的情况下，经销商以已交税已上户为由，一口咬定说车已经是客户的了，说车已经卖出去了，存在推卸责任嫌疑。
7，销售商拟擅自对车辆进行维修处理。在车辆出现制动故障情况下，4S店当场表示由于没有助力泵配件不能当场更换助力泵，并表示待周六上午调到货后进行更换。更换维修助力泵行为在客户电话强调提醒后才未进行。
销售商不向厂商反应客户诉求问题。新车交接到客户前出现制动安全问题，客户提出应向厂商反馈问题、由厂商提出解决方案的要求。销售商口头答应说已反馈，但实际上并未将客户所提出诉求问题真正向厂家反馈，而仅仅是按照普通售后故障维修程序报修处理。在客户要求将厂家反馈信息出示给客户时，销售商以“商业机密”为由表示不可能给我们看。试问，如果真是厂家回应消费者诉求问题，所反馈消息不应该告知（出示）给客户吗？岂能以商业秘密为由有所隐瞒？针对销售商目前擅自处理车辆的行为来看，难免引起客户对所隐瞒内容的猜想。
9、销售商有意隐瞒规避相关消费者权益法。在客户提出换车诉求时，销售顾问只是说绝对不可能换车，说达不到换车条件，而并未解释为什么达不到，未向消费者说明什么样的条件允许退换车辆。客户致电凯迪拉克官方客服咨询后获悉：《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（第二十二条:开具购车发票之日起60日内或3000公里之内，家用汽车出现制动系统失效，销售者应当负责免费更换或退换。）相关条款后，客户经理才向消费者解释，并以刹车系统并未完全失灵为由进行诡辩，拒绝执行条款内容。解释为 “刹车只是偏硬，而忽略需要更换刹车系统重要部件（刹车助力泵损坏，更换刹车助力泵）的事实，实属诡辩。出于销售商私自拆车的情况下，存在销售商在故障出现后私下对故障问题进行处理以便规避法律法规的可能性。
10.销售商“内部规定”不合理问题。1、购车交易未完成，销售商对本因属于客户的客户联合同不予退还客户；2、.销售商在提车时收缴消费者理应持有的付款收据；3、选车看车时不允许客户试车；4、售车过程中自始至终没有主动出示“车辆合格证”“车辆一致性证书”、“新车出库PDI检查报告”等，在客户提出要查看时，便以“已交车管所”为由未予出示。出库PDI检查报告目前还未向客户出示。5。客户在选车看车当天，车辆停于户外，车身灰尘较厚，内饰塑料膜包裹。销售顾问一再强调提车时再洗车，客户无法检查车身瑕疵问题。选车看车时，不允许客户试驾车辆。销售顾问解释原因两点，一是出于对未上保险车辆安全问题的考虑；二是店内规定，不能路试。、
客户诉求
在发现制动故障问题之前，客户已经对一般人难以接受的内饰、外观的各种瑕疵问题表示了包容，充分体现了客户对厂商和销售商的理解，也提充分体现了客户不是蛮横不讲理之人。
在这件事情问题的处理上，客户自始至终都是本着和平友好处理问题的态度与销售商以及厂商逐级沟通，但销售商欺诈、隐瞒、不友好的态度和厂商迟滞、冷漠、不主动的态度，让客户对该厂商和销售商失去信心。
客户要求厂商、经销商按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十二条规定，进行退换车处理。
车架号：LSGAR5AL9HH141697
销售商：东莞志诚凯迪拉克4S店
地址：东莞寮步镇国际汽车城1号路
电话：0769—833066**
厂商：上海通用汽车 电话：021-289028** 凯迪拉克客服电话：80082019**；40082019**
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！