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HTC |
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投诉人 |
刘先生 | |
投诉诉求 |
换机；道歉 | ||
投诉详情：
2013年1月本人通过移动“存话费领手机”活动取得一台T528T手机。但是从2013年9月开始一个恶梦就开始纠缠着我：
1、2013年9月30日，维修单号：857547。故障描述“手机无法开机”。维修方式：更换主板。
2、2013年12月24日，维修单号：849496。故障描述“手机卡一经常无信号，通话掉线”（该故障我是11月左右发现的，因工作较忙，于12月送修，期间一直用卡2）。维修方式：没发现异常。（我于12月21日送修，经简单检查之后，该公司维修点认为无故障，不予维修。经本人再次申告故障，对方表示可以“留机观察”。但经本人询问“观察方式”之后竟然说是“目测”，还专门强调是“象用户使用一样，正常打电话，正常上网”，以观察故障——竟然无专业检测工具！当即久对这种“留观”方式表示怀疑，果不其然，3天后的12月24日，告诉我“手机无故障”，请交还备机，换回本人手机。）
3、2013年12月24日，维修单号：0127210。本人到维修点取“无故障手机”，验机时，手机故障更严重：完全无信号。请该公司维修点服务人员确认无误，该机确有故障；再请该公司“工程师”当面确认是有故障，予以维修。维修方式：更换主板。
4、2013年12月28日，维修单号：127321。故障描述：手机突然无法开机。经送该公司维修点，客服人员确认为“主板故障”，拟更换主板。得知这一情况之后，由于三包知识有限，本人抱着试试看的心态，向客服提出按规定应予“换机”，客服人员说需请示领导。很“荣幸”，由“领导”审批后告知本人，经所谓领导法外开恩，如一起提供“三包凭证”、“移动协议”及几次修机凭证之后可以换机。
但本人“三包凭证”前些天由于该机故障频繁，经“频繁使用”之后已经丢失，只有购机协议。得知此情况之后，该公司维修点客服更是明确表示“三包凭证与购机协议”缺一不可，否则无法换机，只能维修。
在此情况下，本人人只有认可更换主板，否则无法使用手机。更换主板之后，在试机时，我用手机登录网站，查询该公司三包承诺及国家相关法规（http://baike.baidu.com/view/2506476.htm?fromTaglist）方才发现，此种情况，按法规第九条；按该公司三包承诺第五条（http://android.tgbus.com/help/baoxiou/201108/362650.shtml）之约定（姑且不论该公司三包条款是否和法规冲突），经三次故障申告，两次更换主板（第三次是被迫更换）之后，该公司理当提供“三包”服务。当时，我就向该公司客服提出异议，要求按法规及该公司承诺予以“换机”，但该客服仍然坚持，“三包凭证与购机协议”缺一不可，且再三强调这是HTC的规定，违背法规也是规定！
手机使用故障如此频繁，手机故障检测方法如此“道法自然”，客服人员如此曲解国家法规与HTC对消费者的承诺，令人瞠目！
我随即于当日（2013年12月28日）向该公司400电话提出投诉。并按该公司上海客服要求提供了四次维修凭证和移动协议。经几次电话沟通之后，至今日（2014年1月3日），该公司陈姓客服正式拒绝换机要求，理由是我已更换了第三次主板，且是在本人同意的情况下——不错，12月28日，我确实同意该公司售后更换主板，但那是本人不明国家及该公司售后“三包”具体规定的前提下，在其售后人员一再宣称“‘三包凭证’和‘购机协议’缺一不可，否则不予换机”的强烈、错误引导下同意的更换主板行为。
该上海客服一再强调，我是自愿换机。我想请问HTC，一个心智正常的人，在何种情况下会留下一个故障频发的手机，选择“毫不利已，专门利人”的放弃换机行为！
经此一而再，再而三的“修理”使我有理由相信，这台型号为T528T的手机除主板之外其它部位应存在尚未排除之故障，由此该公司多次更换主板之后也耗费了大量的人力物力，我本人也深受该手机之苦，工作、生活均受较大影响。
在此，本人郑重向该公司提出，希望该公司按国家相关法规及其承诺，做出“更换”手机的诚意行为；同时，就该公司维修点维修人员有意曲解国家法规，纽曲消费者真实意愿的行为做出道歉。
以上过程描述，均为事发事实，如有违事实，本人愿承担相应责任。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！