从网络消费投诉浅析网络市场监管难点及对策
随着电子商务市场的迅猛发展，消费者的购物消费愈加便捷，网络消费已经成为很多消费者的生活习惯。与此同时，网购等非现场购物领域的消费纠纷也随着电子商务的发展而逐年增多，在网络消费的过程中，会遇到各种各样的烦心事，由于网购的经营者与消费者认识不统一，消费者退货问题凸显。当前，个人网店监管存在三大问题：一是异地监管，调查取证难；二是消费维权不力，违法责任难究；三是监管技能滞后，难履其职。
一、异地监管，调查取证难
网购作为一种新的购物形式，购物平台泛滥没有纳入统一的监管，购物平台准入门槛低。跟实体店购物有所不同，经营场所的确定正是网络交易和实体交易最大的区别之一。往往我们在购物之前见不到实物，有方便便捷的一面，也有由于看不到实物，宣传不是实事求是，甚至有一些虚假宣传，以及快递存在的问题，所以网购也受到了不少的投诉。从消费者权益保护上，商品质量监管和消费者权益保护问题日益凸现。1、目前大部分电子商务网站都设定了格式购销合同，消费者只有在全部接受的条件下，方能购买商品，条款大多为如何保护经营者的利益，对消费者保护不够，使消费者处于弱势地位。2、对商品的介绍过于简略，只注重好的宣传，对消费者的负面影响只字不提，限制了消费者的知情权和选择权。如何保障在非见面、电子支付环境下交易商品的质量，如何建立商品交易的可追溯机制、对系统内跨地区线索追查联动提出了更现实更迫切的需求。
二、消费维权不力，违法责任难究
消费者向行政机关进行投诉问题上，不同地方的机关互相‘ 踢皮球 ’，管辖问题较模糊。因为现行规定是要求去经营者所在地的监管部门投诉，而我们消费者可能压根不知道经营者在哪儿。例如：我沧州局接到杭州局转来的消费投诉，因谢女士在淘宝店买了一件裙子，回家后经过水洗后掉色要求退货退款。网店经营第三方平台在杭州，网店认证人在广东，而发货地在沧州；由此造成异地监管难度大和调取相关证据困难。
有关鉴定难的问题，应当由工商机关下一步进行处理，消费者不应为此承担所谓的鉴定费或者说评估费等。只有把这项制度明确下来，我们整个的鉴定难问题、假货问题才能得到彻底解决。所以，我们要联合品牌商家、相关协会等建立快速的在线鉴定机制，使我们的市场监管部门能够快速把工作落到实处。这也有利于快速、精准、高效执法。同时，工商机关的查处结果只能作为要求惩罚性赔偿的依据，若同时可要求当地省级以上消费者权益保护组织启动公益诉讼，追求行政责任甚至公益性的民事诉讼。或者，假冒伪劣的商品数额达到一定程度，可以公安机关介入追究刑事责任。只有这样，让不良的商家同时面临刑事责任、行政责任和民事责任，整体的打假工作才能迈向新台阶。”
三、监管技能滞后，难履其职
执法人员素质及硬件配备不足。1、网络监管执法队伍需要具备丰富的法律知识及娴熟的电脑操作技术，并配置优良的网络监管设备。互联网具有跨时空特点，网络商品交易及有关服务行为也随之具有不分昼夜、地域跨度大等特点，用传统的监管方法开展工作很难适应，一方面，面对不断涌现出的新型违法行为，很多执法人员缺少管理的新思路，监管理念的落后导致对这一新领域显得无从下手；另一方面，尽早实现监管方式从“粗放型”向“科技型”转变，以适应新形势下网络市场监管需要，对网络市场进行有效监管，必须要有网络信息技术的专业人员，而实际的情况是，较年长的同志执法办案经验丰富，但电脑操作技术较差，年轻公务员电脑技术相对较好，但执法经验尚缺，技术人才显得匮乏，无法全面完成网络市场监管工作。2、缺乏技术监管部门的电子证据提取专业设备和技术手段的支持，缺乏全国一体、统分结合、功能齐全、上下联动的网络监管信息系统和平台，对于网络交易中的实时监管、网络交易行为的追踪侦查、网络交易对象的甄别这样的高层次需求，基本难以实现。
监管合力相对薄弱，和其他职能部门缺乏联动机制。有些网站，仅留手机或者电子邮件等联系方式，且手机或者电子邮件都没有落实实名制，我们就很难确定其实际的经营者和经营地址。而工商系统内部网络监管执法力量缺少系统培训，外部缺少与网络交易平台提供者、与公安部门等其他负有网络信息监管责任的单位和部门的联系协作。
对网络交易市场监管工作的几点建议
一、制定切合实际的网络市场监管规则
要在对现行法律依据进行梳理以及总结前期执法经验的基础上，明确网络市场的监管范围和职责，细化监管原则、管辖权限、监管方法、取证规则、登记责任单位和工作流程，为开展网络商品市场监管工作提供依据，形成市场监管监测、线索分流转办等工作机制，却保执法行为的规范。
二、依托电子营业执照规范网络交易主体大数据
网络交易的主体，一是网络商品交易平台服务提供商，二是网上从事商品交易和有关服务行为的商家。对前者我们结合准入系统、信息公示系统数据等采集经营性网站的信息，通过网上申报备案等手段实现资格认证，正常履行登记注册；通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者申请实名注册；具备登记注册条件的，应当依法办理工商登记注册。而对后者特别是个人卖家而言，应进行实地资格审批，发放营业执照。由网络商品交易平台对网站上的经营主体的身份信息、合法经营凭证和反应交易信用状况的材料进行核查，并对相关信息做好数据备份，便于当事人和有关部门查询、核对。网店宣传的产品是正品的，销售的产品不一定是正品的，因此，还应规定由网络交易平台对所属网站诚信状况负连带责任，产品的源头监管要从网络的网店和实体店合二为一，工商行政管理机关颁发电子密码版《营业执照》，即“电子执照”通过电子图标实现网上工商行政管理。有利于对网络销售的产品网络监管，网络销售的产品（如有假冒、侵权）要配合正品的生产商和网络监管的单位联合对网店进行监督。
三、依托问题分类监管定期监测规范网络交易诚信
随着电子商务的高速发展，网络违法行为也日益凸显。网店销售了假冒、侵权产品，对网店处罚是个问题，由于网络经济具有经营业态的虚拟性，交易双方的远程性，经营主体的流动性，市场行为的随机性，违法经营的隐蔽性和原始记录的可更改性，决定了网络市场规范管理存在相当的难度。现实生活中的面对面的销售可以找到经销商、代理商，而网店这个很难做到，网店的监管不只是监管单位，提供网络交易平台也是有责任的，可试行网络监管预警。网络违法行为集中表现为卖家，网站的诚信缺失，规范网络市场，应该对网店的产品的渠道进行监管。以定期监测分类抽检解决信用问题。一是定期开展商品质量监测，对发现的问题进行处理。在商品质量抽检过程中，对同一商品连续发现两个以上批次不合格的进行预警，借政府的力量，借部门的力量查处问题源头。二是加强对电子商务的信用监管，利用信息公示平台对失信企业依法处罚。三是企业加强自律机制，增强网络交易信用风险防范，特别是C2C形式的交易平台，要对旗下的网商、网店、网站严加管理，强化内部“行规”对失信企业绝不留情，先用“家规”，后施“国法”。将网络经营行为纳入企业信用信息采集的一部分，作为企业信用登记评定和“守合同重信用”单位评选活动的重要参考标准，从而督促电子商务提供平台规范网络经营秩序；在网络平台上建立专门的“黑名单”或“曝光台”，对查实的违法违规的经营者依法公布其可公开的信息，起预警作用。网商被投诉违法的行为和现实社会中实体店被投诉违法的行为是一样的，工商部门有权清除其在网上销售的权利，同时网络交易提供商对其网店监管不力也应该受到处罚。对市场秩序监管，提出问题分类监管是以刚柔并济的监管方法，对破坏市场秩序、损害经营者与消费者合法权益的大问题，坚决抓住，严惩重罚，对无主观故意、社会危害不大的小问题，坚决放开实行行政指导。同时在解决大问题过程中，全面推行说理式执法文书，提升执法的说服力与公信力，有刚有柔，刚中带柔，刚柔并济。问题分类监管是以事先监督的方法；问题分类监管的重点在于防火，在于消除监管隐患，在于防止问题演化为危机。因此，问题分类监管十分注重事先发现问题，而不是等危机发生了再去补救问题。问题分类监管是以动态监管方法，因此，问题分类监管是不断发现问题、不断解决问题的过程，是动态地在监管中找准方向。诸如在黑网吧整治工作中，实行“源头断黑”，按照“发现一个黑网吧，查处一个运营商”的工作思路，严厉打击违规网络运营商为黑网吧提供互联网接入服务行为，从源头上遏制黑网吧的产生。在打击传销工作中，实行“源头打传”，即重点查处向传销人员出租房屋行为，铲除传销的生存土壤，有效破解过去“遣散-返回-再遣散-再返回”这一恶性循环。在取缔生产性无照经营中，实行“断电清无”，即发现生产性无照经营后，先通知供电部门限期断电，过期不断电的，对供电部门进行处理。因此，对网络交易市场也亦依此监管。
四、依托商品条形码实行溯源监管规范网络交易消费维权
商品条形码溯源监管的主要对象是一级批发经营者，即直接从生产厂家进货的批发经营者，包括总经销、总代理、配送中心、大型商场超市、市场批发经营户等。具体到某一地市，主要是指直接从该地市的生产厂家进货的批发经营者和直接从外地生产厂家或供应商进货的批发经营者，抓住商品批发这一承上（生产环节）启下（销售环节）的中枢环节，也就抓住了商品在进入流通环节的源头。
执法人员通过扫描商品上的条形码，便能快速显示产品的所有信息，快速识别出伪造、冒用或使用过期条形码的商品，对已公布下架的商品，只要输入下架商品名称或条形码，就可以查找到在辖区经销的商户名称，能够实现定向监控，强化源头控制，大大提高监管效率。通过商品条形码识别系统，各商场、超市、食杂店、网络经营等各类经营主体、消费者都可以通过查询功能，确认所采购或者购买的商品是否来路明、身份正，能够大大增加社会监督力度。依托全国12315互联网平台，建立网络工商，集投诉、办案于一体的监管平台。明示网络经营主体真实身份、规范网络商品和服务经营行为，规范交易合同、交易凭证、交易信息保护；落实网络交易和服务的经营者维护消费者权益应当履行的义务，制定消费者申诉处理办法，营造便利、安全、放心的网络消费环境，为网络商品和服务交易提供公平、公正、规范、有序的市场环境。