消费者投诉十大热点分析-2017年全国工商及市场监管部门

（一）服装鞋帽。2017年，全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类投诉13.94万件，同比增长38.1%，增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中，服装投诉9.26万件，占66.4%；鞋帽投诉4.68万件，占33.6%。从投诉问题看，已处理的服装鞋帽类投诉中，涉及质量问题投诉5.68万件，占43.1%；涉及售后服务投诉2.48万件，占18.8%；涉及广告问题投诉1.88万件，占14.3%。消费者投诉的问题集中在：衣服开线、破洞、缩水变形，鞋类开胶、断底、断面；商家不履行“三包”义务；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确，涉嫌假冒知名商标等。
（二）家居家装。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%；家具类投诉5.31万件，占38.5%；装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%；涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%；涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料假冒、劣质、货不对板、以旧抵新、有异味；装饰装修服务中墙面不平、地板开裂、水管漏水，装修公司未按约定工期完工、实际价格与合同不符，商家拒绝对保修期内的家具或装修材料进行维修等。
（三）家用电器。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器投诉2.89万件，占22.3%；电视机投诉2.63万件，占20.4%；家用小电器投诉1.57万件，占12.1%；电冰箱（冰柜）投诉1.44万件，占11.1%。从投诉问题看，已处理的家用电器类投诉中，涉及售后服务投诉4.64万件，占43.6%；涉及质量问题投诉4.32万件，占40.5%；涉及合同问题投诉1.07万件，占10.0%。消费者投诉的问题集中在：空调不制冷、不制热，噪声过大，暴力安装导致墙体开裂，购机时承诺免费安装实际安装时额外收取费用等；电视机黑屏，图像不清晰，无法关机等；冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修技术差，多次维修均未修好，拒绝开具维修凭证等。
（四）以手机为主的通讯器材。2017年，全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类投诉12.19万件，同比增长3.2%，增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中，手机类投诉量最多，共11.99万件，占98.4%。已处理的通讯器材类投诉中，涉及质量问题投诉4.18万件，占36.1%；涉及售后服务投诉4.02万件，占34.8%；涉及合同问题投诉1.22万件，占10.6%。消费者投诉的问题集中在：消费者在不知情的情况下购买到合约机，要求退货遭拒；手机存在无法开机、按键不灵敏、黑屏卡顿、自动关机、信号不稳定等问题；手机出故障后保修期内商家拒绝履行“三包”义务，维修时间长，多次维修后仍存在故障等。五年来，通讯器材类投诉量一直保持在10万件以上，2015年最高达到12.49万件，2016年同比下降5.4%，2017年有所上升，但同比增速仅为3.2%。
（五）以汽车及零部件为主的交通工具。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%；涉及质量投诉3.75万件，占27.1%；涉及合同投诉3.61万件，占26.0%。消费者投诉的问题集中在：消费者购买到的车是翻新车、事故车、报废车等；汽车零部件存在质量问题，无法正常使用等；购买汽车后商家拖延提供购车合格证、强制销售保险、汽车贷款还完后续保押金不退等；商家在保修期内拒绝提供维修服务、配件只换不修、维修技术差、维修换件价格不透明等。五年来，以汽车及零部件为主的交通工具类投诉量连续四年保持两位数的增速。
（六）以美容美发洗浴服务为主的居民服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中，美容美发和洗浴投诉5.21万件，占56.4%；摄影及扩印投诉1.39万件，占15.1%；洗染投诉1.16万件，占12.6%。从投诉问题看，已处理的居民服务类投诉中，涉及合同问题3.68万件，占41.1%；涉及质量问题1.16万件，占12.9%。消费者投诉的问题集中在：美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符；衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果；消费者办理了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等原因，导致消费者无法享受服务等。五年来，以美容美发洗浴服务为代表的居民服务投诉量连续四年保持两位数的增速。
（七）餐饮住宿服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮服务投诉4.27万件，占59.7%；住宿服务投诉2.88万件，占40.3%。从投诉问题看，已处理的餐饮住宿类投诉中，涉及合同问题投诉1.70万件，占25.0%；涉及质量问题投诉1.25万件，占18.5%。消费者投诉的问题集中在：住宿服务存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题，餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。五年来，全国工商和市场监管部门受理餐饮和住宿服务投诉量逐年上升，同比增速连续四年超20%。
（八）互联网服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件，同比下降1.0%，但仍占服务类投诉量的5.5%。其中，涉及网络接入服务的投诉量最多，共5.56万件，占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看，已处理的互联网服务类投诉中，涉及合同问题投诉1.33万件，占20.6%；涉及质量问题投诉0.35万件，占5.4%。消费者投诉的问题集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。
（九）文体娱乐。2017年，全国工商和市场监管部门共受理文体娱乐类投诉5.81万件，同比增长53.0%，增速连续两年超50%。其中，文化娱乐服务类投诉4.65万件，占80.0%，主要集中在健身、参观游乐、放映服务等休闲娱乐领域；文化、运动娱乐用品类投诉1.16万件，占20.0%，主要集中在图书及文化用品等领域。从投诉问题看，已处理的文体娱乐类投诉中，涉及合同问题投诉2.80万件，占50.6%；涉及广告问题投诉0.48万件，占8.6%；涉及质量问题投诉0.45万件，占8.2%。消费者投诉的问题集中在：商家因未按时开业、店面装修、关门等原因无法正常提供服务，且拖延或拒绝退还预付费用；服务过程中存在健身馆频繁更换教练、泳池水质不达标等问题；商家虚假宣传，实际体验效果与承诺不符等。五年来，文体娱乐类投诉量大幅攀升，投诉量连续四年保持两位数增速，过去两年增速超50%。