2016年消费者投诉十大热点问题

    通过对商品消费和服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，2016年，消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等十个方面。
    （一）日用百货。2016年全国日用百货类投诉21.10万件，同比增长31.4%，投诉量和增幅均居近五年来最高值。在商品消费投诉中，日用百货是消费者投诉的主要内容，投诉量居商品类首位，占23.2%。服装、鞋帽、家具仍是投诉重点，分别占日用百货类投诉的28.2%、19.6%、18.6%。从投诉问题看，涉及质量问题8.24万件，占40.8%，售后服务问题4.32万件，占21.4%，广告问题2.42万件，占12.0%。值得关注的是，2016年日用百货类投诉涉及广告问题尤为突出，投诉量同比增长619.7%。消费者投诉的问题集中在：商品质量较差、以次充好；商家不按承诺履行合同、霸王条款；虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。
    （二）汽车及零部件。近年来我国汽车市场不断扩大，汽车销售快速增长，涉及汽车方面的投诉也逐渐增多。2016年汽车及零部件投诉量超过10万件，为10.49万件，同比增长38.6%，增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。从投诉问题看，涉及合同投诉3.11万件，占30.8%；售后服务投诉2.70万件，占26.8%；质量投诉2.24万件，占22.2%。其中消费者对汽车质量问题的关注度有所下降，2016年涉及质量问题占比较上年同期下降了3.2个百分点。消费者投诉的问题集中在：不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”、不退订金；发动机、变速箱等出现损坏，车身开裂，配件有安全隐患，仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。
    （三）家用电器。2016年全国家用电器类投诉11.92万件，同比增长21.9%，结束了连续三年的负增长。消费者投诉主要集中在空调器、电视机和电冰箱，投诉量分别为2.48万件、2.36万件、1.36万件，分别占家用电器类投诉量的20.8%、19.8%、11.4%。值得关注的是，空调器、照相机、家用小电器增幅较大，同比分别增长49.7%、47.3%、41.8%。从投诉问题看，涉及售后服务投诉4.54万件，占40.0%；质量投诉3.98万件，占35.1%。广告问题投诉量增幅较大，投诉量4098件，同比增长320.3%。消费者投诉的问题集中在：空调不制冷、噪声过大等故障，电视机黑屏、花屏等，电冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修不开具维修凭证，商家发布虚假广告等。
    （四）手机。近年来，随着全国手机用户数量持续增长，手机仍是消费者投诉的热点领域，相关投诉量已经连续五年超过10万件，2016年为11.60万件，同比减少5.5%，占商品类投诉量的12.8%。售后服务、质量和合同是手机投诉的主要问题，投诉量分别为4.26万件、4.19万件、0.97万件，共占84.3%。值得关注的是，售后服务首次超过质量成为消费者投诉的首要问题，售后服务同比增长7.8%。消费者投诉的问题集中在：手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难，手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。
    （五）文化、运动娱乐用品。我国居民消费结构正从生存型向发展型、享受型方向转变，从注重物质消费向追求精神消费转变，居民文化娱乐消费潜力持续释放，相关投诉量也快速增多。2016年，文化、运动娱乐用品投诉5594件，同比增长64.2%，增速居商品类投诉首位。从投诉问题看，涉及广告问题投诉1573件，占29.3%；质量问题投诉1419件，占26.4%；售后服务问题投诉863件，占16.1%。其中广告问题投诉量增幅较快，同比增长992.4%。消费者投诉的问题集中在：商品不符合国家标准，商品为三无产品、损坏等，商家虚假宣传、发货延迟、拒绝退换货等。
    （六）网络购物。近年来，网络购物用户规模不断上升，网上商品零售明显提速，2016年全国网上零售额5.16万亿元，比上年增长26.2%，涉及网络购物的投诉也在不断增加。2016年网络购物投诉24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，合同、广告和质量是消费者投诉的主要问题，投诉量分别为5.86万件、5.26万件、4.98万件，共占69.0%。值得关注的是，网络购物中的安全、广告等问题不容忽视，同比增幅较大，分别增长200.6%、138.4%。消费者投诉的问题集中在：虚假宣传、网购付款安全存在隐患、消费者个人信息被侵犯、退换货困难、商家延迟交货等。
    （七）居民服务。居民服务是消费者投诉的主要领域，投诉量除2014年已经连续多年居服务类第二位。2016年涉及居民服务的投诉量7.79万件，同比增长13.6%。居民服务中有六成的投诉为美容美发和洗浴，投诉量为4.79万件。与上年相比，摄影及扩印行业亟需规范，投诉量1.26万件，增幅较大，同比增长46.8%。从投诉问题看，居民服务类投诉涉及合同问题2.78万件，占37.5%；质量问题1.24万件，占16.7%。其中涉及质量问题的投诉量持续下降，同比减少11.5%。消费者投诉的问题集中在：商家服务与宣传不符、服务缩水，经营者限制预付卡使用期限甚至排除消费者退卡权利，美容产品为三无产品，商家强买强卖等。
    （八）互联网服务。2016年全国互联网服务投诉6.62万件，超过电信服务位居服务类投诉第三位，同比增长41.6%，增速高于服务类投诉增速7.7个百分点。从投诉问题看，涉及合同问题投诉1.66万件，占25.7%；质量问题投诉4298件，占6.6%。其中质量问题投诉量明显减少，同比减少45.4%。消费者投诉问题集中在：网络游戏用户被封号、盗号，互联网宽带接入频繁故障，宽带扣费，维修服务拖延等。
    （九）租赁服务。租赁服务逐渐成为消费者投诉的新兴领域，投诉量呈持续攀升态势，2016年为3692件，同比增长51.9%，同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。从投诉问题看，合同和质量问题是消费者投诉的主要问题，投诉量分别为2124件、273件，分别占已处理投诉件数的59.1%、7.6%。消费者投诉问题集中在：合同到期后商家拒退房屋租赁押金，消费者付款成功后商家无法提供租车服务、商家无故拖延或拒绝返还租车押金等。
    （十）电信服务。消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件，有所下降，但仍占服务类投诉量的7.6%，投诉量连续五年超过5万件。从投诉问题看，合同和质量问题是消费者投诉的主要问题，投诉量分别为1.59万件、0.56万件，分别占已处理投诉件数的29.0%、10.2%，共占39.2%。消费者投诉问题集中在：运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机，部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位，商业短信多，通话及上网效果和稳定性差。