2017年全国工商和市场监管部门消费者投诉、举报和咨询总体情况

2017年全国工商和市场监管部门消费者投诉、举报和咨询总体情况
    （一）诉求总量增长，投诉量同比增幅高达44%
    2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者投诉量一直保持逐年上升的态势，表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通，同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。
（二）受理举报总量接近40万件，办结率达92.0%
   2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者举报39.82万件，同比增长22.0%；已处理36.65万，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。从举报问题来看，涉及违反广告管理法规（5.52万件）、违反消费者权益保护法规（3.63万件）和违反产品质量管理法规（3.49万件）的举报量较多，共占55.1%。值得关注的是，违反产品质量管理法规的举报量增长最快，同比增长76.8%。五年来，消费者举报量波动式上升，过去两年举报量猛增，同比增速连续两年超20%。
   （三）受理咨询总量小幅上涨，企业注册、监管受关注度升温
   2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进，社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管咨询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。咨询内容与2017年商事制度改革的政策密切相关。
   （四）居民消费结构加快转型，升级类消费诉求快速增长
    2017年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比上升4.3%。
   商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类投诉量的63.7%；服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉量的44.7%。文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。
   （五）网络购物的投诉量增幅较大，七日无理由退货相关投诉逐步增多
   2017年，全国共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江（占34.0%）、广东（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江苏（占4.3%）五省市，合计占86.3%。
    从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的问题主要体现在五个方面：广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定；售后服务差，不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。其中，关于经营者拒绝履行网络购物七日无理由退货义务的投诉共3516件，随着2017年1月《网络购物七日无理由退货暂行办法》的出台逐步增多。
    （六）农村消费投诉增速超城镇消费投诉
    2017年，农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从投诉类别来看，农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域；农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。
    质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%、9.9%。农村消费投诉主要内容为：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。
    （七）消费争议金额总量上升，单件投诉争议金额下降
    2017年，全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件，同比增长39.4%；涉及争议金额达到51.67亿元，同比增长27.3%；平均每件投诉的争议金额为0.23万元/件，同比下降8.7%。
  （八）合同、质量和售后服务是投诉重点
   2017年，全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件，合计占受理投诉总量的53.0%。
    从各类问题看，涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护的商品服务质量问题投诉占比超30%。涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的商品服务合同问题投诉占比超30%。涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的商品服务售后服务问题投诉占比超20%。
   （九）全国12315互联网平台成为维权利器，投诉举报主体近五成来自90后
    2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件，共43.50万件。
    2017年全国12315互联网平台受理的诉求中，从销售方式来看，35.26万件源自网络购物，占比81.1%，较12315热线中网络购物占比高出62.6个百分点；从办结情况来看，已办结41.11万件，办结率94.5%，较12315热线办结率高出2.4个百分点；从投诉举报主体来看，90后是投诉举报的主要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。另外值得关注的是，平台受理的批量投诉举报主体持续增长，每月诉求量超50件的投诉举报主体由3月份的17人增长至12月份的316人，投诉举报量占平台受理诉求总量的比重由3月份的8.4%增长至12月份的57.6%。
（十）转型升级效果渐显，全国消费环境持续向好
    2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值上涨0.94个点，较去年同期上涨0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来连续六个季度超过90，表明我国消费环境持续向好。