投诉行业 |
天猫投诉 | 投诉品牌 |
天猫-三星手机外屏维修 |
投诉地区 |
辽宁省 -- 大连市 | 投诉人 |
蔡先生 |
投诉诉求 |
请天猫对此做法予以合理解释 | ||
投诉详情：
以下绝非杜撰，本人在天猫购物被坑后，被卖家和客服双方“晾晒”，不仅卖家至始至终不回复信息，连多次拨打天猫客服热线，也不解决问题，反复声称让我等消息却又不予反馈，最后在完全没有任何说明和解释的情况下，拒绝了我的申诉和维权。涉及消费的钱不是很多，但是个人对整个购物和维权经历都表示十分愤怒！如此，请问客服热线有何作用？天猫这一处理态度，即使称得上大公司，也是一个低端公司。
下面简述购物和维权经过：
本人手机外屏摔碎，于天猫联系一卖家“互勉数码专营店”，达成交易后采取寄修的办法，即把手机寄给卖家，修好后返回，费用158元。
4月13日，收到“修好”的手机，但是手机显示不正常，出现黑块、线条，即内屏是坏掉的。后给卖家留言、发消息说明情况，卖家一直未予搭理。继续维修手机需更换总成，花费700多。由于始终联系不上卖家，于是申请退货退款。
4月16日，第一次拨打天猫客服热线：向客服反映了情况，客服称将由他们与卖家联系，将协调好处理办法，然后让卖家尽快联系我。
4月17日，卖家仍然没有回复我。但是系统自动同意了退货退款，由于需填写退货快递单号，本人第二次拨打天猫客服热线：客服称，我这个情况无法退货，建议在单号一栏填写卖家的发货单号，待后续申请客服介入。并且该客服称，他将与卖家联系，尽快回复我。我向客服表示，不论你们能不能处理，即使不能解决此事，也给我反馈。
4月18日，不论是卖家，还是客服，仍然未回复我。但是卖家拒绝了退款，称退货单号是他们的发货单号。
4月19日，天猫客服对我的退款给出了处理建议，称单号不正确，让我举证。于是，我第三次拨打了天猫客服热线：我详细说明了经过，单号是客服建议我填写的，我的目的不在退款，是要解决问题的！该客服表示将我的诉求反馈给处理的客服，会尽快回复我。此后，退款申请上的处理建议和“举证”事项消失了。
4月23日，这期间完全没有任何客服跟我沟通，卖家也从未回复。天猫客服拒绝了我的退款，并把钱款打给了卖家，让我尽快返还淘宝先行垫付的退款。于是，我第四次拨打了天猫客服热线：客服称，我没有证据证明，手机在寄给卖家之前是好的！
这真是荒谬的逻辑，我于是申请继续申诉，基于以下几点理由：
1，“要证明手机在维修之前是好的”，此说法是在处理后才给我的！并且我表示没有证据，请从逻辑上想一想，如果内屏坏掉了，我要修外屏干什么？如果内屏坏掉了，卖家维修之前没有检测出来？
2，退货单号是卖家的发货单号，此做法是在天猫客服建议下填写的，通话有录音为证。
3，所有客服电话均没有后文，卖家不给任何说法和解释。此态度极为恶劣，我没接到任何反馈，具体客服和卖家如何协商？是否协商？完全不知。在本人毫不知情情况下，被天猫单方面处理了。
介于我多次拨打客服电话，介于我没有任何反馈消息，有理由怀疑天猫私下和卖家达成了处理办法。此卖家为天猫店铺，号称完美修复，严重违背交易承诺。只需仔细翻看一下卖家的评价，相当数量的交易都被追评，都声称卖家把手机修坏了！现在本人只能自认倒霉，但天猫客服的做法和处理办法表示十分恶劣！
投诉网回复：
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