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投诉人 |
李先生 | |
投诉诉求 |
按照三包政策，对问题手机进行换机。 | ||
投诉详情：
小米官网购买的红米4金色高配版，刚用9天就充不了电、开不了机，而小米售后故意推脱手机质量问题，说是手机主板进液，不给换机，只能维修。然而我的手机从未进过水，客服说可能是下雨呀或天气潮湿等原因。
小米官网购买的红米4金色高配版，刚用9天就充不了电、开不了机，而小米售后故意推脱手机质量问题，说是手机主板进液，不给换机，只能维修。然而我的手机从未进过水，客服说可能是下雨呀或天气潮湿等原因，我想请问雷军雷总，小米公司面对质量问题难道就是这样推脱责任，粗暴对待用户的吗？抑或是今后小米手机请在出售前提示用户，小米手机只能在沙漠等干燥地区使用?
本人（小米账号：6600673**， ）2017年1月13日在小米官网购买了1个红米4金色高配版，1月15日收的货。1月24日下午插上充电器发现充不了电了（当时手机还有80%的电），以为是充电器问题，于是换了个红米3高配版的充电器进行充电，但也充不了，怀疑是手机系统问题，故拔下充电器后把手机重启了下，这时竟然开不了机了。实际上，这个红米4高配版自收货后9天里，因为到年底了事多，加上目前使用的红米3高配版使用也还行，所以基本上就没怎么使用，但就这样，总共才9天就出现了这样的问题，我愤怒无比。
当天晚上，我在小米官网联系在线客服，当时是个叫会娟的女客服进行人工在线服务的，我保留了跟此在线客服交流的全部会话记录，小米公司应该也能查到此在线服务会话记录。当时，我详细反应了手机故障现象后，她让我“长按电源键20秒试试看”，我照做了，但依然开不了机，她又问我“手机是电量耗尽之后出现的这个问题吗？”，
我回答“还有80%的电呢”，她说“如果是这样子的话，建议您到售后让专业工程师给您仔细检测来处理下的”，并让我“查询一下附近的维修点” 。因为自收货才用了9天，所以我要求换机，她说“您可以寄回厂家”，于是我在官网当即办理了换货申请，过了一会，小米售后发来了一个换货确认申请短信，短信中有一句“商品寄回是否符合售后要求，以工程师检测为准”，看到此短信后，我心理嘀咕：小米售后检测不会还有什么猫腻吧？于是，我当即就这个问题跟客服进行了交接，问“商品寄回是否符合售后要求，以工程师检测为准 是什么意思？”，客服回答“电子产品售后都是需要检测的”，我说“我寄回你们就可以了，你们检测管我什么事？” ，客服回答“这个只是提示您，告知您一声” ，我又问“我寄回了，你们检测了，不会又说是我的什么原因吧”，客服回答“不会” ，至此，我天真地以为此次换机申请没有什么问题了。事后想想，小米售后推脱手机质量问题的迹象早就在此显露无疑了。
1月25日下午，我通过顺丰速运把手机快递回江苏省南京市经济开发区芳园西路6号金领产业园4号楼6楼小米售后陈玉萍收，通过顺丰运单追踪查询，显示手机1月26日中午就到了南京江宁，但由于春节放假，无人签收，手机于2月4日送至南京江宁小米售后签收。2月5日下午15：08分，小米售后发来短信，说收到寄来的商品，工单号：HH1701240001424。随后，2月5日下午15:29分，南京小米售后1个女客服打来电话（电话02552173686，此时距离我接到签收短信刚刚过去21分钟），称是小米公司的，说是我寄回的红米4高配版已收到，经过检测，手机主板进液了，现在只能维修，不能换机。我听了顿时狂怒，回答说“我的手机才用了9天，没掉入过水中，也从未进过水，怎么可能主板进液了？” ，她回答说“有可能是下雨呀、天气潮湿等原因” ，我回答说“手机肯定没进过水，不是我人为原因造成的问题，这是你小米手机的质量问题，且还在15天换机期限内，对于你说的主板进液不能换机的说法，我不能接受，要求换机” ，她坚持说“经检测，手机主板进液了，不能换机，只能维修，所有手机售后都是这个规定，让我选择要不要维修，并要我考虑一下”，至始至终她一直没敢说是我的人为原因造成的主板进液，我再次回答说“我不能接受她的说法，你说主板进液，不能换机，只能维修，还让我选择，我怎么选择，我要投诉，强烈要求换机。” ，她说我可以向小米总部400电话投诉。
2月5日下午15:46分，我电话联系小米客服4001005678，对南京江宁小米售后进行了投诉，接电话的小米客服人员索要了我的小米账号等信息，表示将对我反应的情况进行查询，之后再联系我。随后，16:25分，小米客服01056835555打来电话，只响铃2声就挂断了电话，我都没来得及接，不知小米客服的这个电话是什么意思？难道这就算联系客户了，根本不给用户接的时间？我保留了此电话记录截图。
2月6日上午，我再次联系了小米客服4001005678，问为什么客服联系我的电话只响了两声，我还未来得及接就挂掉了？此客服人员查询了一下，居然说是我的手机无法接通，并说之后给我发了1条短信。我就奇了怪了，响了两声就挂断了，竟然强词夺理地说我的手机无法接通，而且所谓的短信我也没收到呀。好吧，小米客服，我真是服了你了。接着，此客服又让我手机保持畅通，说另有客服人员之后会联系我。之后，当天上午10：47分，小米1个女客服电话联系我（电话01056835555），说跟售后中心了解了，依然坚持南京江宁售后的说法，说是手机里有个试纸变红颜色了，据此判断是主板进液了，不能换机，只能维修。我问她“你能确定是我人为原因让手机进水了吗？” ，她回答说“她们无法确定，就是根据手机里的试纸变红颜色了，就判断是主板进液了，不能换机，只能维修，还说小米是严格按照移动电话三包政策进行售后处理的” 。我就奇了怪了，移动电话三包政策中有那个条款规定是根据手机中的试纸颜色来判断主板是否进液了？这是你们小米公司自己的规定吧，这纯粹是推脱手机质量问题的借口。此后，此女客服也让我选择维修不维修，若不同意维修，就把坏手机寄回给我，这是让我选择吗？这是故意推脱手机质量问题，不让用户进行换机，从而达到强制我接受维修的目的。对此，我严重鄙视小米售后的无理推诿行为。
我想不通的是，我2016年5月在天猫小米官方旗舰店买了个红米3白色高配版，同样的使用环境用到现在怎么没有出现主板进液呀，另外我老婆2016年4月头上在我们当地的电信营业点也买了个红米note3全网通金色高配版，一样的使用环境用到现在也没有出现主板进液呀。所以，我请小米公司面对质量问题，以对消费者负责任的态度处理售后问题，不要把用户当傻子一样，粗暴对待、推脱责任。最后，请雷总及小米公司高层认真看看网上对小米手机质量问题的投诉吧，不要一味地当鸵鸟，类似我这样的小米手机质量问题网上投诉是一大片，小米售后好多都是回答主板进液了，总而言之都是用户的问题，不是小米手机的质量问题，这真是让广大米粉无比愤怒，也让很多米粉变为米黑。难怪小米这两年的业绩接连下滑，我对小米手机的质量问题和垃圾的售后服务真是无语了，这难道是小米这样的所谓大科技公司该有的做派吗？
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