投诉行业 |
京东投诉 | 投诉品牌 |
京东修乐美旗舰店-西门子洗衣机 |
投诉地区 |
北京市 -- 西城区 | 投诉人 |
李先生 |
投诉诉求 |
线下退款310元，线上成交并评价 | ||
投诉详情：
京东维修乱收费、未修好、无监管。
事情经过：
2022.02.04晚22：23京东平台下单洗衣机维修，店铺名“修乐美旗舰店”，线上支付30元上门费，商品标题强调“维修免上门费”，详细商品信息描述“故障定位准，自营团队，价格透明，售后无忧，专业工具深入寻找根本问题，价格合理收费有依据，正规发票保修无忧等”，商品编号10036986835350，订单编号235642372158。当晚师傅联系确认02.06下午上门修理。
02.06中午12点与在线客服沟通洗衣机问题，描述为“滚筒不转了”，并确认上门费30元，如修理可抵扣修理费，但在线客服无法提供价目清单只能师傅上门报价。
02.06下午15点师傅上门修理，拧开后盖（6个螺丝）发现皮带脱落，报价“大概200”，本人回复“只要能修理好就行”，师傅当面直接把皮带挂上去，告知修理完成，整个过程不超过10分钟，要求收取修理费260元，另收上门费50元，一共310元，只能当面全额付款不能线上支付（线上30元订单让本人申请退款），因为春节刚回北京较疲惫，想后续和商家再确认上门费问题，遂现场支付全款310元。师傅离开后试机清洗，甩干时异响，噪音85分贝（国标要求不高于69分贝），再次联系师傅，师傅说可能是轴承问题，重新上门要重新收上门费。联系商家，描述乱收费及未修好问题，商家告知会协调。自行上网查找原因：滚筒洗衣机不容易发生皮带脱落问题，轴承问题可能导致皮带脱落。
02.07联系商家跟进情况，回复：已经向上反馈了。后再问跟进情况即无任何回音。且订单一直处于正在出库状态，导致本人无法对订单进行评价，商家告知本人可线上退单（线下收款不退，然后让顾客投诉无门？）。
02.08只能投诉至京东平台客服。02.11京东客服介入，本人要求重新上门修理好洗衣机，或只收线上30元上门费，退回线下收取的310元上门费+修理费（因未达到修理目的，洗衣机噪音太大根本无法使用），京东客服开始替商家指责客户：客户只描述了滚筒不转，滚筒能转即为修好（实为异常转动，噪音远超国标，未解决根本问题），如需再次上门需要再收上门费及修理费，多次协调后无果。02.16京东无法再提供其他解决方案，告知只能这样，京东平台投诉失败。
投诉理由：
1、商家线上所说30元上门费可抵扣修理费，实际收取50元上门费无法抵扣，且线下收费无标准，“大概200”线下实收310元，另线上支付30元（告知可退，但有绕过京东线上评价重大嫌疑）。
2、商家所说“故障定位准，自营团队，价格透明，售后无忧，专业工具深入寻找根本问题，价格合理收费有依据，正规发票保修无忧等”为欺骗性、虚假性宣传，维修师傅主动要求绕开平台线下收费，维修师傅及商家将洗衣机未修好的原因归于顾客问题描述。商家所收30元上门费本来就是上门检查清楚问题所在，顾客作为非专业人士只能简单描述所见现象，根本无法提前知道是轴承还是其他问题，商家即以此为理由推脱责任，实际问题未解决，滚筒异常转动无法适用，噪音远超国标要求，修理目的未达到，商家所说“专业工具深入寻找根本问题”自行打脸，其他收费、售后宣传更是如同玩笑。
3、京东未履行平台监管义务，对修理师傅、商家绕开平台收费情况置之不理，线上订单始终无法评价，纵容商家将纠纷引至线下、对线上好评率造假，售后投诉形同虚设。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！