一、消费投诉热点
2021年第一季度全省市场监管系统共受理消费者投诉39458件，其中商品类投诉25431件，占投诉总量的64.45%；服务类投诉14025件，占投诉总量的35.54%。
商品类投诉前三位分别是：
一般食品6461件，主要是肉及肉制品、蔬菜、烘焙食品等；服装、鞋帽2705件，主要是外衣、鞋、裤子等；交通工具2612件，主要是汽车及汽车零部件、摩托车及助力车等。
服务类投诉前三位的分别是:
餐饮和住宿服务2003件；美容美发洗浴1677件；文化娱乐体育1405件。
投诉的主要问题：
一是合同类8050件，占投诉总数的20.4%，主要为利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。
二是售后服务类7353件，占投诉总数的18.64%，主要为不履行国家规定的三包义务，无故拖延、不履行明示或与消费者约定的三包义务。
三是质量类7316件，占投诉总数的18.54%，主要为在产品中以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、不符合国家强制性标准、不符合以说明书、实物样品等方式表明的质量状况等。
二、消费纠纷调解
2021年第一季度全省消协组织共受理消费者投诉2994件，解决2464件，投诉解决率82.30%，为消费者挽回经济损失130万元。
（一）按投诉性质分析
在所有消费者投诉中, 质量问题占26.49%,售后服务问题占8.08%,价格问题占3.34%,合同问题占3.24%,虚假宣传问题占2.81%,安全问题占1.57%,计量问题占1.30%,假冒问题占1.00%,人格尊严问题占0.47%。其他问题占51.70%。质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因。
（二）按商品和服务类别分析
商品类投诉共1725件，其中服装鞋帽类407件，占商品投诉总量的23.59%，居商品类投诉第一位。食品、日用商品、家用电子电器、交通工具四类商品的投诉量分别列商品类投诉的第二到第五位；服务类投诉共540件，其中生活、社会服务类投诉340件，占服务类投诉的62.96%，居服务类投诉第一位。文化娱乐体育、销售、电信、房屋装修及物业等四类服务投诉分别列服务类投诉的第二到第五位。
消费纠纷调解典型案例
案例一：因限购消费者无购房资格 经营者退还定金
【案情简介】
2020年10月底，北京消费者何女士想在河北省兴隆县红石砬购买一套商品房，签订了《商品房认购书》并支付定金两万元。后因所购商品房与样板间有差异，何女士提出退还定金，遭到经营者拒绝。在与经营者沟通中，消费者发现因限购政策，其本人不符合当地购房资格，购房交易根本不可能达成，因此要求经营者退还全部定金。
【调解过程及结果】
受理投诉后，兴隆县消费者权益保护委员会对该案件进行了调查，在查看双方签定的《商品房认购书》时，发现《认购书》中规定：“乙方如经“承德市兴隆县住房和城乡建设局”审核其购买资格未通过的，本认购书自行解除并由甲方退还乙方已缴纳定金，甲方无需通知乙方，并有权将乙方所认购房屋另行处置”。经消费者确认，该夫妻均是北京户口，未在兴隆县缴纳过社保金。根据承德市房屋限购政策，该消费者不具备在兴隆县购房资格。
据此，消保委工作人员再次与经营者沟通协调，最终该公司同意将何女士购房的定金两万元全部退回。
【案例评析】
该《商品房认购书》属于预约合同，根据《民法典》第四百九十五条的规定：“当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预定书等，构成预约合同。当事人一方不履行预约合同约定的订立合同义务的，对方可以请求其承担预约合同的违约责任。”一般来说消费者如果不履行合同则无权要求退回定金。
然而，《购房认定书》成立的前提条件之一是具备购房资格。根据《民法典》第一百五十八条规定“民事法律行为可以附条件，但是根据其性质不得附条件的除外。附生效条件的民事法律行为，自条件成就时生效。附解除条件的民事法律行为，自条件成就时失效。”该《商品房认购书》合同中关于购房资格的条款，可视作解除预约合同的附加条件。因消费者不具备购房资格，该认定书自行解除的条件随即成立。据此，认定书解除，经营者理当全额退回定金。（承德市兴隆县消费者权益保护委员会）
案例二：经营者错装油烟机 消费者投诉获赔偿
【案情简介】
2020年12月，隆化县消费者王女士在当地某装饰商场，全款11000元购买了油烟机一台。因房屋装修未及时居住，在安装完油烟机以后很长一段时间，王女士才发现安装的油烟机并非当时购买的型号。王女士认为商家存在欺诈行为，因拆除油烟机需破坏已安装的橱柜，所以王女士要求退货并赔偿5000元损失。
【调解过程及结果】
接到投诉后，隆化县消保委与隆化县市场监督管理局12315联合处理此案。消费者与经营者双方对安装错误事实均无异议，但对纠纷解决的方案达不成一致。消费者认为商家有欺诈行为，要求退货，并赔偿；商家却解释公司确实不是主观故意，只是由于仓库物品太多，工作人员失误导致，给消费者带来了不便和损失，商家愿意免费更换产品，但不同意赔偿。为此工作人员有针对性地组织了多次调解，在排除商家欺诈行为后，主要围绕赔偿数额、造成损失、工钱等合理费用进行协商。最终双方达成一致意见：由商家为消费者更换产品并赔偿3000元。
【案例评析】
该案的实质是合同违约，即商家没有按照双方约定正确履行合同，安装油烟机型号不符，并给消费者造成了损失。根据《民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”该投诉处置妥当。（承德市隆化县消费者权益保护委员会提供）
三、消费侵权案件查处
本季度查处侵害消费权益案件情况
2021年第一季度，全省市场监管系统共查办各类案件3851件，涉案货值合计1300.44万元，罚没款合计4974.53万元，移送公安机关6件。其中，消费者权益保护类案件13件，涉案货值3.44万元，罚没款合计9.95万元。
典型案件
案件一：承德市兴隆县某手机行涉嫌故意拖延消费者提出的退货要求案
承德市兴隆县某手机行用损坏、维修过的手机充当新手机销售给消费者，并在消费者投诉后，在兴隆县市场监督管理局立案调查期间对消费者的退货、退还货款不予理睬。兴隆县市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，处罚款3000元。
案件二：张家口市康保县亿贸商贸有限公司涉嫌虚假宣传欺诈消费者案
康保县亿贸商贸有限公司于2020年12月10日成立后，开始雇佣员工通过接打电话向顾客宣传推销产品，对消费者就其提供的商品、服务等提出的询问，不能真实、明确的答复，夸大、隐瞒所提供的产品或服务的性能，进行欺骗性销售诱导。张家口市康保县市场监督管理局依法吊销了该企业的营业执照，并处罚款2000元。
四、消费提示预警
随着国内疫情防控常态化和“五一”小长假来临，人员出行和消费将会出现高峰，各类商家正在积极推出促销优惠活动，为保障消费者的合法权益，河北省市场监督管理局发布“五一”消费警示提示，提醒广大消费者文明、理性、健康消费，并做好防护、减少聚集；同时呼吁商家诚信经营，自觉维护消费者的合法权益。
疫情防控不能少
消费者可以在旅游前提前了解景区的有关要求，在旅游的过程中要如实申报个人真实信息，做好个人防护措施，配合景区及相关场所的疫情防控工作安排。游览途中一旦出现发热、咳嗽等身体不适情况，必须第一时间告知有关工作人员或就医诊断，以便及时对症处置。
促销活动擦亮眼
请广大消费者促销打折要留心，即面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。
旅游消费需谨慎
外出旅游不能只看营销宣传单，要了解旅行社的《营业执照》《旅行社业务经营许可证》等相关资质；与旅行社签订正规的书面旅游合同，合同应对旅游的费用、行程安排、交通、住宿、餐饮、退团、合同变更、双方权利义务等事项进行约定，特别是自费项目和非自费项目，一定要明确，谨防字面歧义；疫情防控时期，建议提前预约旅游景点，错峰出行，了解景区防控规则并自觉遵守。
餐饮消费重安全
消费者在外进餐时，尽量选择证照齐全、内外环境整洁、食品安全监管量化分级高的餐饮单位就餐；不要食用新奇食物、野味或从未食用过的食物以及易过敏食物；就餐时，自觉使用公筷公勺，做到文明安全就餐；结账时，注意核对价目表和就餐清单，做到明白消费。最后，无论什么消费，请消费者注意留存证据好维权。消费者在购物、就餐后要索取消费凭证，并妥善保存。河北省市场监督管理局提醒消费者：当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时，可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。