投诉行业 |
小米手机投诉 | 投诉品牌 |
小米手机 |
投诉地区 |
投诉人 |
柏先生 | |
投诉诉求 |
希望小米公司能给我一个满意的答复！ | ||
投诉详情：
您好！我于6月2日付款购买小米5手机全网通高配版（白色）1部，于6月3日11:04收到货品。首先要为小米公司的速度点赞！
但遗憾的是，在满怀欣喜打开包装后，发现手机居然开不了机，一直处于开机界面，应该属于卡死状态。本以为是因电量不足导致，接上充电器后依然不能开机。于是立即在网上搜了一下这方面的信息，发现此种情形并非个例，已有不少网友有过类似经历。我立即与小米售后客服取得联系，于收到货品当天（6月3日）下午按照小米公司的规定把手机寄回给他们。
6月8日中午小米公司技术检测部门给我打电话确认收到货物，下午我跟小米售后客服在网上进行了沟通，客服人员说手机不能开机只是因为系统问题，刷机后即可正常开机，这种情况属于是软件问题，不是硬件问题，所以不属于手机质量问题。并建议“这样的情况可能是系统的问题，通过刷机可以解决的。您如果方便去当地售后网点的话，网点帮您刷机下，就可以了”（这是客服人员当时的原话，具体沟通内容参见上传的附件。因为小米公司提供的人工在线客服聊天记录不具备日后查询功能，所以我只好把聊天内容复制下来后粘贴到WORD文档中了。这些记录绝对真实，无任何改动，如有虚假本人愿意承担一切法律责任）。
我不认同客服人员的这种说法，因为新买的手机不能正常开机，不管是因为软件还是因为硬件，这都是影响了消费者的正常使用，任何一个消费者都不能容忍新买的手机就要去售后网点刷机后才可使用。所以我认为，小米公司未能尽到保证商品质量的义务（《消法》第23条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”），理应承担责任，即应该按照产品质量问题退货，由小米公司承担退货邮费。但是客服人员认为这不属于质量问题，只能按照网络购物7天无理由退货处理，运费由消费者自行承担。最后客服人员由于不能很好的解答我的质疑，干脆屏蔽了我的消息，所有消息都发不出去，让人很是不爽（详细情况可以参见上传的附件内容）。
不过与客服人员的争论倒也不是完全无用，在他屏蔽我的消息后很短的时间内，我就收到了小米公司的退款（他们本来的规定是“ 款项入账时间为：支付宝{在线支付，支付宝（通用代扣）}、财付通、微信支付、小米支付、银联手机wap支付/银联手机APP端支付、最晚退款期限7个工作日； 快钱、银联在线支付、招行分期、最晚退款期限15个工作日“），能够这么快速退款可能说明了他们自己对自己所说的“产品质量不存在问题”的解释也许是心里没底的。但是运费（我寄回货品支出的运费是18元）还是我自己承担了。
给贵网站反映这个情况，并不指望小米公司能赔偿运费，其实这个运费真的算不了什么。只是对小米公司的这种“霸王解释”很是无语。况且手机都是要寄回小米公司的技术检测部门，他们检测的过程、手段和结果，消费者如何监督，消费者的参与权在哪里？这些都是很难让人满意的。
本来是抱着支持国货的心态购买小米，结果却很是让人失望！也希望广大消费者能够擦亮眼睛，不要被某些公司的强势宣传完全迷惑！
因为上传图片一次只能传一张，所以本次将与小米售后客服的所有聊天记录附上：
1. Hi，我是小米客服机器人米兔，请问有什么可以帮您？
2. 立即与成龙交流
3. 您好，这里是小米人工客服，希望客服可以帮助到您
4. IMEI号：868930024595042
5. 你好！这是我申请退货的单号
6. 好的，稍等下的哦，我这里帮您查询下
7. 中午售后服务人员跟我联系，说我寄回去的机子经检测没问题
8. 嗯嗯，是的，这里检测没有问题，给您电话，已经入库了，等待这里退款给您就可以的
9. 款项入账时间为：支付宝{在线支付，支付宝（通用代扣）}、财付通、微信支付、小米支付、银联手机wap支付/银联手机APP端支付、最晚退款期限7个工作日； 快钱、银联在线支付、招行分期、最晚退款期限15个工作日
10. 但是我接到货物后，确实存在手机开机总是停留在过度界面，就是只显示一个“MI”
11. 感觉就是卡在那里了
12. 但是我同事也是刚买的M5就不是这样的
13. 嗯嗯，理解的呢，这样的情况可能是系统的问题，通过刷机可以解决的。您如果方便去当地售后网点的话，网点帮您刷机下，就可以了
14. 为什么你们技术检测就没问题了呢
15. 新机子系统就有问题，还要去售后网点刷机，你们觉得这样解释合适吗
16. 如果你作为消费者遇到这样的问题会觉得闹心不
17. 理解您的意思，但是退货的情况主要是针对的手机的硬件，系统的问题不算在质保的。最明显的说明就是手机质保1年之后，去售后刷机还是免费的
18. 但是你们的手机出货之前不试机吗
19. 这样不好吧
20. 让消费者拿到手里的机子开不了机
21. 总是说不过去吧
22. 是与检测的，但是不是所有的机器都检测，是抽检的，达到一定合格率才会出厂
23. 你们可以自己去有关小米的论坛上看看，像我遇到的这种情况不是个例，很多用户都反映遇到过这种情况
24. 您的问题如果是售后检测刷机的话，还是不行，确定是手机硬件的问题，可以换货的话就是质量问题换货了。现在的情况应该是手机的系统问题，不是硬件问题，通过刷机可以解决的
25. 【系统】很久没有收到您发来的消息了，您是否还希望继续聊天？
26. 说实话你们小米手机的稳定性确实不敢恭维，之前我用过一个小米1S，不到一个月主板出现问题，换了，半年时间内数据线的两端接口处外皮全部断掉，而且我们同期购买的几个手机全部出现数据线接口处破损的问题
27. 本来这次购买米5就不踏实，结果收到机子后又遇到开机不成的情况，真是让人很是郁闷
28. 现在你们的答复就是软件不在质保范围内
29. 不是说软件的问题不在质保，是系统的问题，不影响质保。您签收之后，自己刷机，不管怎么折腾系统，都是不影响售后退换的
30. 关键是我还没有使用就开不了，换成你会有何感受？而且之前用小米就出现过状况
31. 感觉好像小米的问题机都被我碰上了
32. 当然你们客服人员也没办法
34. 对应的不通的问题有不同的解决方式，您的问题，可以去售后刷机下，就可以正常开机的了。您选择退货的话，就是按照退货的情况检测手机硬件的
35. 《消法》第23条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”
36. 刚到手的机子就不能开机，能说你们经营者保证了商品的质量、性能、用途了吗？
37. 不管是系统的问题，还是硬件的问题，新的商品，消费者使用不成，你们经营者就应该承担责任
38. 我不知道你们的检测部门检测时是如何开机的
39. 你们的检测过程，我们消费者不得而知
40. 不能不说这是一个遗憾
41. 更加具体法律问题，我这就不清楚了，但是小米都是按照国家法律进行售后的，这个您可以放心，如果有任何问题都是可以提出的
42. 对你们的售后我们有异议，但是新机子开不了机是不是质量问题？
43. 你要说新机子开不了机不算质量问题，我就只能呵呵了
44. 对你们的售后我没有异议，但是新机子开不了机是不是质量问题？
45. 是这样的，不开机有很多情况，如果是硬件问题，比如主板不好，这样就是质量问题，但是如果是系统问题，通过刷机可以解决，就不是质量问题了。比如咳嗽了可能是轻度感冒也可能晚期癌症，处理的方法肯定也是不一样的
46. 你要这样说，我问你轻度感冒算不算生病？
47. 你这样跟客户举例子是不是有点过分？
48. 嗯嗯，非常抱歉，给您带来不好体验。我这里了解的东西也比较少可能举例的方式让您不舒服了，其实我的出发点是好的，想让您理解下小米的处理方式
49. 不怀疑你的出发点是好的
50. 嗯嗯，感谢您的理解
51. 其他不说了，如果你刚买的手机开不了机，你会这么想？
52. 你会认为是什么原因》
53. 这个看检测结果的
54. 那你说手机开不了机能否正常使用？
55. 这个肯定不行的
56. 那就是了
57. 那能说你们履行了“保证在正常使用商品的情况下其提供的商品应当具有的质量、性能、用途”了吗？
58. 这样的法律方便问题您如有疑问的话，我这里帮您反馈专员处理下，我这里了解的法律方面东西有限，无法给您更加具体的答复的
59. 其实跟你们反映这些情况，没有期望能得到什么满意的解决，你们的权限毕竟有限。只是觉得你们的产品是否应该做的更精细些，别让这么多的米粉失望
60. 发送信息失败请查看后再试
61. 其实跟你们反映这些情况，没有期望能得到什么满意的解决，你们的权限毕竟有限。只是觉得你们的产品是否应该做的更精细些，别让这么多的米粉失望
62. 发送信息失败请查看后再试
63. 其实跟你们反映这些情况，没有期望能得到什么满意的解决，你们的权限毕竟有限。只是觉得你们的产品是否应该做的更精细些，别让这么多的米粉失望
64. 发送信息失败请查看后再试
65.什么情况，为什么我的信息发不出去？屏蔽我的信息吗？
66 发送信息失败请查看后再试
67. ？
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！