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北京市 -- 西城区 | 投诉人 |
宋女士 |
投诉诉求 |
机票改好名字 | ||
投诉详情：
十一将至，为了放松一下因工作带来的压力，我通过携程订购了10月1日至10月7日北京往返普吉岛的机票，共计4232元。由于粗心误将姓名填成曾用名，但护照号填写正确。发现后我于8月23日，第一时间致电携程，向客服详细说明情况，请求对姓名进行修改，但携程客服回复说要与马航沟通，确认这种情况是否可以改名。
为了尽快得到确切答复，我在等待携程回复的同时，也亲自拨打越洋电话联系马来西亚航空公司官方客服，马航客服明确告知我这种情况是可以修改的并以支付每个字母50马币的代价修改姓名，但由于我是通过第三方代理（既携程）订购的机票，姓名修改权限由携程掌握，需要携程帮助完成姓名修改并代收改名费（毕竟是我自己的失误，对改名收费并无异议）。
得到马航的确切答复后，本人心情总算好转，快快乐乐的等待携程的回电，难以置信的是，携程来电回复我的情况与马航客服截然不同！携程客服告诉我，携程已与马航进行了沟通咨询，我这种情况不能改名。我立即提出异议，并将我给马航打电话时得到的可以付费改名的答复转告了携程客服。这时候携程客服才管我要取了马航的联系方式，并说要去再次联系马航。就这样我们三方打电话联系了有一周，在这期间马航也给过携程多种改名字的操作方式，但是携程均表示无法操作。就这样扯皮了将近三周携程依旧没有给我解决问题。
【我很奇怪为何我自行打给马航得到的结果与携程打给马航的处理结果差异为何如此之大？】 【明明马航已经通过邮件明确说明姓名可以修改，并提供了携程修改姓名的操作步骤，为何携程迟迟不肯帮助修改】 【为何作为外国航空公司的马航，都可以为中国顾客提供人性化的服务，携程却只会机械性的回答:“我们不能修改姓名”，从不按照马航给予的操作步骤进行尝试？】
【为何马航明明有修改姓名的服务（付费服务），但携程却与以否认？】【最后我还想问问，如果顾客没能联系马航或其他航空公司，那是否最后机票只能重新购买？】 【原先的机票到底是作废了，还是另入他人钱包，我想一定是各位顾客以及携程的潜在顾客想要了解的，也有权力了解的情况！】
以下是马来西亚航空总部给我回复的邮件内容，相信各位看官定会看出马航对待顾客的态度与携程有着怎样的差距:马航2016年9月7日回复（邮件中我对名字做了马赛克）：
我按照马航的意思把邮件转给了携程，我认为马航在邮件中已经说的很明确，这件事情应该由携程来处理，并且马航已经附上了改名字的具体操作步骤。但是携程客服回复我说：在这封邮件中马航没有明确说明你可以更改名字。所以我们不可以给你改名字。 好，那我再次给马航发邮件说明了情况， 马航2016年9月8日回复。同样我把邮件转给了携程客服，客服竟然提出邮件中有"possible" 说明马航没有确切的说我可以改名字 。 我想百度一下也能知道这句话的意思是（根据你的问题，有"可能"需要支付每个字母50马币的改名费用）我相信各位看官看到这里都会觉得携程客服是在吹毛求疵吧，这就是携程急顾客之所急，想顾客之所想的具体体现么？
投诉网回复：
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