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郑女士 | |
投诉诉求 |
全额退款 | ||
投诉详情：
我买了12.26号从美国回中国香港的机票。隔天香港0 0政策正式发布以及我们的目的地-广东汕头的政策开放，不再进行核酸和防疫隔离。我们在广东汕头的家人告诉我们邻居以及亲朋好友都被感染甚至儿童，儿童被感染后症状有些严重，严重至上医院的事情常有，小学停课上网课，没人敢随意出入家门，中国的亲人告诉我们尽量不要回汕头，现在正处于疫情大爆发阶段，我们一共是三个人用行，其中小孩的身体素质不高，很害怕被感染，再者他的小学已经停课。所以我们12.16号就开始退票。携程告诉我们以航空公司决定，且在携程app的机票上并没有写明退费只退税费，而是潦草注明由航司决定。我们很纠结，一方面是大几率的被感染可能，一方面是只退税费的机票。于是我们在12.19日联系了该航班航空公司，直接协商，航空公司的回复是他们原因退票但是不能确定携程是否原因退票，原因是携程为第三方购票，我提供携程的号码以记录，也会让sales department联系，但是让我自己跟携程跟进做后续的工作。假如不能退票，她说换票的话，假如机票更便宜可以拿到价差的退款，但是还得等我和携程确认。 以下是我想投诉的重点： 1.在12月19号与航空公司协商后我们马上打给携程进行沟通，每次给我的回答是好的稍等4个小时马上给您答复，是航空公司我们没有联系上可能是还没有上班，稍等几个小时给您答复。但是答应打给我的时间总是错过再错过。在从星期二到星期五三天时间从没给我一个准确的答复。（我以前买过携程的票，由于时差问题凌晨收到携程的电话我没有接，所以这次我有两个晚上专门在等待携程打电话给我，但是都没有） 2.我已经跟航司沟通过，携程说具体看航司，航司说即便他们同意携程也不一定同意，所以希望在沟通上能统一而不是“踢皮球”没有结果的推卸责任。 3.国内的疫情形势严峻，同行的人里面有的年幼儿童，我们不希望他被传染，不管是飞机场或是香港入境关口，又或是目的地汕头都有很大的感染风险。由于不可控因素退票，航空公司表示理解，但是携程的解决态度差，临近起飞都没有给我答复，如果到时候起飞了要我加价那这个责任谁担着？ 希望的解决方案： 全款退票（由于不可控因素而退票想要协商，但是这些天的等待和催促让人失望。不改签的原因有：改签的航班安排不合理，多次中转并且中转时间短但是又要拿行李又要重新办理登记实在是不现实，也因为携程的解决速度实在是太慢让我失望）以上是在起飞前的
起飞后才比较认真的回答问题但是还是说不给退款，还告诉我们要核酸证明，之前没有告诉我们，已经过了半个月，根本不知道要证明，要怎么去证明都已经康复了。而且平台上的网络电话经常断，之前打电话用的都是美国手机导致话费一个月内花了近一万元，改签后的携程也完全不合理没办法走，投诉携程，坚决退票！
处理结果：因大陆疫情开放，客人担心 孩子受感染，要求全退。多次核实日本航空无法全退，后续客人自行改签，改签后客人认为中转时间不合适，还是要求全退。多次协调航司，目前无法满足全退要求，我们还在协调处理中，请客人耐心等待。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！