投诉行业 |
携程网投诉 | 投诉品牌 |
携程网国际机票 |
投诉地区 |
北京市 -- 海淀区 | 投诉人 |
罗先生 |
投诉诉求 |
赔偿消费者精神上和物质上的全部损失15000元 | ||
投诉详情：
投诉携程网，作为机票代理商，不能直接与航空公司取得联系无法明确告知消费者机票乘客信息更改规则，提供完善的售后服务，不能真正替消费者解决问题，存在严重失职，反而是提供一些有误导性的建议，而且一直以无法与航空公司取得联系为理由来敷衍了事，对消费者造成重大损失，应当赔偿消费者损失。
本人于2016年6月27日在携程网帮亲友购买6张8月6号-16号马来西亚航空北京-普吉岛往返机票，订单号码：2429138083，下单后发现其中一wang姓乘客信息错误写成zhang，当时立即联系携程网进行更改，对方表示会联系航空公司进行处理，但当日并未回复给我处理结果。
在接下来一周，几乎每天我都有电话去催办，甚至后续两个月内，先后跟携程网客服沟通不少于10次，对方先一直表示无法与航空公司取得联系，并建议我去机场现场更改，甚至还明确告知现场更改费用（大概是错3个字以内，每个字收费多少钱），在此过程中，没有任何明确信息告知我不能更改乘客信息。
我在出发前3日，仍不放心，继续跟客服沟通希望能够提前解决好，对方回复表示已经在系统后台备注正确姓名，建议我直接去机场更改。
出发当天我提前4小时抵达机场，当时航空公司还没开始值机，我们找机场问询处拿到马航机场办公室电话号码进行咨询，马航北京机场办公室工作人员明确表示马航在北京机场没有机票销售服务，只能办理值机，无法更改乘机信息，需要通过购买机票的代理公司进行更改，并且告知正常情况乘客姓名错误是无法更改的。随即我又与携程网客服沟通，对方仍然建议我等值机人员上班后，直接去值机尝试。
但事实是依然不能值机，我们非常着急，继续跟携程网客服沟通，从值机开始，到最后工作人员催促我们其他同行人员登机，前后3小时，携程网依然未能解决此事。与此同时，我们自己也拨打马航国际电话沟通，在各种长时间接通等待和语言沟通不畅的情况下，得到航空公司答复是乘客姓氏错误是无法更改。
最终这张票依然无法值机，只能退票，并为其购买最近一趟飞往普吉岛的6374元高价机票，加上返程机票5030元，一共11404元。
而且最后携程网退票也只退了236元，我购买时机票价格是2367元。此外，我们在机场办理值机时，不能选座，值机员告诉我们已经提前选好了，但我们并未提前选座，回程值机也出现有小孩护照刷不出来的问题，现场工作人员用了很长时间才解决。此次购票存在诸多问题，退票费用也严重不合理。
在长达2个月的沟通过程中，甚至当天，携程网始终都没有明确的告知不能更改乘客信息，来避免更大的损失，作为机票代理商，不能直接与航空公司取得联系，反而是提供一些有误导性的建议，最终还需要消费者我们自己电话航空公司来获取正确信息，导致我们消费者受如此重大损失，携程网应当赔偿消费者精神上和物质上的全部损失15000元。
在后续我也有进行投诉，携程网客服跟我联系，对方一直强调在沟通过程中，只是建议我去机场，也告知过会有风险，以此来推脱责任，并且态度还很顽劣，并表示他们只是机票代理商，无责任帮助消费者更改乘客信息，对我们用法律手段来解决表示不屑。
携程网作为机票代理商，不能直接与航空公司取得联系，存在严重失职，无法明确告知消费者机票乘客信息更改规则，提供完善的售后服务，而且一直以无法与航空公司取得联系为理由来敷衍了事，没有真正替消费者解决售后问题。这种行为完全没有尽到作为机票代理商的义务，这样不把消费者权益当回事，只想赚钱的的企业和服务态度，理应得到应有的惩罚和社会谴责。
本人也是携程网多年的金牌客户，此次行程本来是我去泰国结婚安排，出于对携程网的信任，我前后共在携程网前后购买了16人的机票以及其他酒店、用车等旅游出行产品，结果却因为这样一件事情，不仅影响此次出行，还严重影响我们一行人的心情以及后续的婚礼安排，同时也影响我对携程网的信任。
对携程网本次事件的处理过程及态度，我感到非常失望，希望携程网能够重视客户权益，妥善解决此事和赔偿损失，以此来赢得广大消费者信任。如若不能本人也将通过法律手段将此次维权进行到底，同时也希望相关机构以及消费者对这样的企业行为进行严惩和嗤之以鼻，不要再助长其势，谨慎选择此类消费，保护消费者合法权益。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！