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梁先生 | |
投诉诉求 |
更换一台最新出厂且屏幕没拖影没发绿的手机，或者退货 | ||
投诉详情：
12月14日－上午 拿到中国电信合约机华为P10 PLUS 雕砖金6+64，试用过程中发现当屏幕在“白底黑字”的网页或系统设置页面出现“拖动字体变绿发虚并有毛糙感”的情况出现。
12月17日－下午 拿手机（含包装盒配件等）到会城知政南国信手机店展示问题并试寻求解决方法，国信手机店员说要到华为售后咨询或做检测，并提供购机合同；去到明兴路21号3座102华为售后点，客服要求有发票才能进行检测，于再次回到国信索要发票；折腾一番后，带着发票到华为售后进行陈术上述问题，咨询有没有办法处理，检测后若不能处理问题的能否换新机。客服在检测后，说没办法处理，同意更换新机，并说换新机时间要3-5天时间。期间客服只问过：在我们售后这里换还是在国信换！当时监于在国信与售后之间来回跑了几趟有点累，就选择了在售后换新机，并问客服之前的手机盒与配件要不要先交回，她说不用，那我只留下了P10 PLUS 主机，拿了客户给的“订料单”走了。
12月21日－下午 收到明兴路华为售后的电话，更换新的P10 PLUS 手机回来了，叫有空可以去取！
12月22日－下午 到明兴路华为售后店交回“订料单”，取手机的时候发现手机为祼机并用一层薄塑胶膜包裹着，而且客服早已经激活并开机进入过系统了。咨询客服为什么只要主机而不是零售的未拆封机，客服回答放心使用，厂家寄过来的都是新机。接过手机主机打开网页拖动几下发现之前的问题还是存在，跟客服反馈，客服说可以试试升级到最新安卓8.0的EMUI 8.0 系统试下，可能可以解决问题。当时我信了，拿了主机，效回了领料单并签了领取表就走了。在回家路上，发现手机一打开应用程序就开始卡顿并自动重新启动，晚上回到家在网上查了一下华为官方论坛，有些花粉的经验这是重刷系统之前没有进行双清导致数据出错所以出现系统不稳定。知道原因之后，认为恢复出厂设置与升级系统可以解决问题，于是马上用之前注册过的华为会员帐号登录并下载了最新的安卓8.0 EMUI 8.0 系统，重启问题算是解决了，安装了几个软件打开都没有卡顿与自动重启，但是屏幕字体拖动变绿的情况依然存在，看了一下SN码为2017年9月份的机器，而之前的手机SN码为2017年11月份出厂的，当时就明白了，自己换了一个“良品”出来，根本就不是什么新手机。
12月23日－下午 再次从司前出来会城明兴路，跟客服说明情况，手机的屏幕拖动字体变绿发虚有毛糙，看多几分钟都会发晕，而且手机的出厂日期都是9月份并不是新机，向客服要求换回最近出厂的、屏幕正常的新机。客户回应，需要出了检测结果之后才能知道是否符合换机条件。因为约了人到石涧公园游玩，所以勿忙留下了有问题的手机主机，取了待检测表格。在傍晚时候，收到售后的回复，检测结果已出来：手机屏幕没有问题。六点多，过到售后处与之理论，拿当时那台P10 PLUS 与 展柜上每一台华为手机进行对比，明显这台P10 PLUS 的字体拖动就是不一样，有发绿现象，通调整色温后稍微有减轻。当时的店里有位年轻的华为手机技术员，说拖动字体有发绿现象这是正常的，包括他正在用的苹果手机也是存在发绿现象，我当时就指着展柜的手机与自己用了一年多的苹果手机来展示，为什么这些全部没有呢?而当时我因为这个问题才过来检测以致后面的换机，现在换了机之后问题依然在而且拿到的手机根本就不是手机，而且9月份的机器。就这个问题，我还专门打电话向华为官方客服反映情况，因为之前有这个问题时候也是咨询华为官方客服才得知有明兴路这一家售后检测点，官方售后说会调查情况再回复，于是我没有拿回手机主机离开了明兴路华为售后。
12月24日 华为官方上海售后办事处来电回复说手机检测没问题不给退换。
12月25日 之后多次向华为官方400客服反映情况，但其都表示不能接受退机申请。之后打了电话给当地12315消协，反映了情况。
12月26日 再次向华为官方400客服反映情况，上海售后回复有两点一直让人气愤：
1、手机的SN上面并不能查到出厂日期，而是销售日期；
2、每一次换机时是因为顾及到你对华为的客户体验，当时手机屏幕是没有问题的；
12月27-29日 工商介入调查与处理，说明兴路华为售后店李生答应偿试向厂方申请退换机。但，另一方面明兴路华为售后店员打电话催过去取手机，并表示不知道有申请退换机一事，可见华为售后有心拖延不处理。致电工商提供的李生手机号码，多次拔通未有人接听，最后一次接通，李生表示手机没有问题不会退换。
2018年1月9日 早上10点，应工商的通知本人与新会华为售后到工商局当面调解，但以“双方未能达成一致”而草草结案。其中，工商人员未真实查看手机的问题，只听新会华为售后店一方之言，本人表示有对消费者不公平的因素。
作为消费者的疑问：
1）、新购七天之内的手机出现质量问题能否退换?选择换货的是否新的商品？
《称动电话机商品质量三包法》明确格的移动电话机商品销售者、修理者、生产者的修理、更换、退货切实保护消费者的合法权益，并于2001年11月15日开始 施行。
第十一条自售出之日起7日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。
第十二条自售出之日起第8日 至第15日 内，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号规格的移动电话机主机。
结论：2017年12月17日，购机并未超过七天，理应给更换零售版未拆封的盒装机；而“屏幕”有“发绿、拖影”等都属于质量问题，因为众多华为的手机都未有此问题，只有少部分存在，若有此质量问题，厂家应该积极给用户解决而不是推卸责任。
2）、经营者、厂家、售后点三者之间是否有相应的责任并遵守消法保障消费者权益不受侵害?
厂家与售后维修店相互作梗，玩弄消费者多次回来跑去售后做“检测”，而且对屏幕问题这种显而易见的问题并假当“正常”，严重损害了消费者的权益！最无良的还是经营者、厂家、售后相互推卸责任，而当地315工商又无权管，让消费者含冤受苦。
3）、明兴路华为售后是否有足够的说明退换机情况？
假若能给消费者说明，只换主机，并且换到的主机并不是当前时间段出厂的手机，消费者则可能选择不换机，在没有说明情况下明显“剥夺了消费者的对产品的知情权”，事后说是厂家随机发货，明显是为堵悠悠之口作为的掩饰借口。
4）、明兴路华为售后换机真的出于“客户体验”吗？
假若手机没问题，华为售后根本不需要换机，而华为官方论坛上也不会有众多花粉反映同样“拖动字体发绿”问题，最重要的可以知道华为检测单上面的“检测结果”原来也是可以把没问题写成有问题，这样可以说华为的检测单并不具有权威性与可靠性，而直接影响的是消费者，承受没有手机使用、等待几天、几十公里的交通往返送机取机等等损失，那这些全都是华为官方售后与明兴路售后口中所说的“客户体验”。
假若手机有问题，华为官方与明兴售后为什么又强调“基于客户体验才给你换机的，其实你的手机是没有问题的”，然后换与不换手机屏幕依然是一样的情况并没得到解决。最让人失望的是上海官方售后竟然说“SN码里面不包含手机出厂日期”，那又是什么情况，就好比你在超市里面买了一个没有生产日期的面包，而且说它是刚刚出炉的！这明显存在欺骗行为，因为在明兴路售后取机的那一天客服就当面承认了这是一个九月出厂的手机。
5）、华为P10 PLUS这款手机的屏幕有问题，显明华为售后是自相矛盾的，迟迟不给解决！请相关部门给消费者做主，保护消费者的合法权益不受侵害，让华为厂家更换一个近期出厂全新的未拆包的且屏幕没问题的零售版P10 PLUS 6 + 64手机或同意退货退款！
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！