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柏先生 | |
投诉诉求 |
希望小米公司能给我一个满意的答复！ | ||
投诉详情：
您好！我于6月2日付款购买小米5手机全网通高配版（白色）1部，于6月3日11:04收到货品。首先要为小米公司的速度点赞！
但遗憾的是，在满怀欣喜打开包装后，发现手机居然开不了机，一直处于开机界面，应该属于卡死状态。本以为是因电量不足导致，接上充电器后依然不能开机。于是立即在网上搜了一下这方面的信息，发现此种情形并非个例，已有不少网友有过类似经历。我立即与小米售后客服取得联系，于收到货品当天（6月3日）下午按照小米公司的规定把手机寄回给他们。
6月8日中午小米公司技术检测部门给我打电话确认收到货物，下午我跟小米售后客服在网上进行了沟通，客服人员说手机不能开机只是因为系统问题，刷机后即可正常开机，这种情况属于是软件问题，不是硬件问题，所以不属于手机质量问题。并建议“ 这样的情况可能是系统的问题，通过刷机可以解决的。您如果方便去当地售后网点的话，网点帮您刷机下，就可以了”（这是客服人员当时的原话，具体沟通内容参见上传的附件。因为小米公司提供的人工在线客服聊天记录不具备日后查询功能，所以我只好把聊天内容复制下来后粘贴到WORD文档中了。这些记录绝对真实，无任何改动，如有虚假本人愿意承担一切法律责任）。
我不认同客服人员的这种说法，因为新买的手机不能正常开机，不管是因为软件还是因为硬件，这都是影响了消费者的正常使用，任何一个消费者都不能容忍新买的手机就要去 售后网点刷机后才可使用。所以我认为，小米公司未能尽到保证商品质量的义务 （《消法》第23条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”），理应承担责任，即应该按照产品质量问题退货，由小米公司承担退货邮费。但是客服人员认为这不属于质量问题，只能按照网络购物7天无理由退货处理，运费由消费者自行承担。最后客服人员由于不能很好的解答我的质疑，干脆屏蔽了我的消息，所有消息都发不出去，让人很是不爽（详细情况可以参见上传的附件内容）。
不过与客服人员的争论倒也不是完全无用，在他屏蔽我的消息后很短的时间内，我就收到了小米公司的退款（他们本来的规定是“ 款项入账时间为：支付宝{在线支付，支付宝（通用代扣）}、财付通、微信支付、小米支付、银联手机wap支付/银联手机APP端支付、最晚退款期限7个工作日； 快钱、银联在线支付、招行分期、最晚退款期限15个工作日“），能够这么快速退款可能说明了他们自己对自己所说的“产品质量不存在问题”的解释也许是心里没底的。但是运费（我寄回货品支出的运费是18元）还是我自己承担了。
给贵网站反映这个情况，并不指望小米公司能赔偿运费，其实这个运费真的算不了什么。只是对小米公司的这种“霸王解释”很是无语。况且手机都是要寄回小米公司的技术检测部门，他们检测的过程、手段和结果，消费者如何监督，消费者的参与权在哪里？这些都是很难让人满意的。
本来是抱着支持国货的心态购买小米，结果却很是让人失望！也希望广大消费者能够擦亮眼睛，不要被某些公司的强势宣传完全迷惑！
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！