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投诉地区 |
广东省 -- 广州市 | 投诉人 |
黄女士 |
投诉诉求 |
全额退还我的预付款，或赔偿我三倍的预付金额 | ||
投诉详情：
艺龙网酒店预定争议 投诉求助：
9月13日
06：43 预定 南京莫愁湖 丽枫酒店（江苏省南京市建邺区水西门大街79号） 6间标双 302元/间/晚，共付5436元。订单号：251704786
09：00 到达酒店前台，前台客服问预定人姓名，我说了几次他没听明白，我就递给他身份证查看姓名，前台客服误以为我要办理入住，刷身份证登记入住系统，但因确认房间时发现酒店隔壁正在装修，很大噪音而进行取消预定的6间房间。
09：20 经与酒店前台（王生 156-9555-9559 ）以及艺龙4009333333客服确认预定6间房同意取消。同时得到艺龙客服明确信息回复，该订单已取消成功，让我耐心等待退款程序。
09：29 艺龙4009333333客服告知预定6个房间取消成功后，酒店前台系统仍没有收到艺龙取消定单同意。我再次拨打4009333333客服电话请求尽快处理取消改订单。再次得到艺龙4009333333客服回复：该订单已经取消成功，费用最迟预计会在9月18日退还到我的账户，会尽快申请处理，请等待系统退款程序。
13号下午开始至15日上午8点多次致电4009333333客服跟进退款事宜，客服均已 在处理中 在核实录音中 在跟领导申请中等理由，让我耐心等待。
9月15日
08点左右 我非常明确的致电 告知艺龙4009333333客服，如 今天12点之前 再不能答复我 该订单完成退款时间的准确回复，我将进行维权。
10点左右 酒店前台王生来电告知，说 艺龙4009333333客服向酒店前台了解情况，已如实说了当天发生取消订单的过程与情况，也表明已刷身份证一间房费用已经结算给艺龙，其他房间无产生费用，应退回消费者预付金额：4530元。
11点左右艺龙4009333333客服明确来电：不好意思，该订单是没办法进行退款的，无说服理由描述，只重复这句话，同时明确拒绝提供上级客服经理联系方式。
下午08：45 分艺龙4009333333客服61658 来电安抚我：此订单已在向铂涛总部申请退款中，最近9月19日十点前回复我，请我耐心等待。
9月19日
艺龙4009333333客服没有回电，来去电客服强势回答：此订单无法取消，不还钱（4530元）！如有问题请与他们法务部联系，但无法提供艺龙法务部任何联系方式。
向工商局/消协 部门投诉艺龙网：
违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章 经营者的义务：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
因此根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 向工商部门/消协 检举投诉 艺龙网侵犯消费者的合法权益行为，追回我的预付款。
厂家回复：酒店名称：丽枫酒店(丽枫LAVANDE)南京水西门莫愁湖店 入住日期： 9-13住9-16离 6间高级双床房（无窗）客人到店之后觉得酒店隔音不好，自行取消订单，联系争取告知客人其中一间房有入住不同意取消退款，客人强烈不满考虑客人感受我司承担客人5间房的费用302*5*3=4530元，客人接受
消费者回访：已经退款了，谢谢。一开始态度一点都不好，投诉后才给退的。
投诉网回复：
中国消费者投诉网（中国质量网络投诉联盟成员单位）尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！