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毕先生 | |
投诉诉求 |
苏宁易购网站给予退货处理，并按规定日期退款 | ||
投诉详情：
订单号4008579718
7月28日在苏宁易购网上购买诺基亚1320手机一部，选择线下门店自提，7月29日中午去门店，付款后签字后找手机柜台的销售人员开封试机（不付款签字不允许开包装试机），打开外包装后手机只是一个塑料套包着，屏幕上两道类似划痕的脏污，试机人员给擦掉了，开机试了下拍照功能。门店人员告诉我如果此手机出现任何问题都直接找易购网上客服解决，门店不负责。
7月27月30日上午十点多，北京客服人员来电说本人所在地没有客服，要自己拿着手机去北京检测，这是什么规定？难道从卖家买件衣服有问题想退货，还要自己拿着衣服跑去生产厂家检测吗？这是什么逻辑啊，于是拒绝此提议，北京客服又说给询问能否办理非正常程序退货，我说不知道苏宁是怎么个程序，我的要求就是将手机退掉，北京客服说询问后给答复。
本人当天晚上（7月30日）登陆苏宁易购网站查看其退换货政策，发现自己这情况完全符合无理由退换货原则，并又上传手机图片。
7月31日12点30分左右，北京客服人员来电告知不能走非正常程序退货，并说要送给我100元苏宁易购购物券，我说我只要求退手机，你们给我购物券干什么，北京客服人员依然反复说我当时反应的是手机有质量问题必须自己去检测，我说你们的手机发来什么样还是什么样，本来无理由就是不用说原因的，就是不喜欢要求退货不也可以么我也没有认为损坏也仅仅试用了一下，怎么就不能退货呢，你们的网站上说可以退货。北京客服人员反复说我之前说的属于质量问题不能走无理由，我说我申请的是无理由，那现在说你们的手机与你们发来的时候一样并且没问题可以了吧，并要求确认是否能办理退货，北京客服人员完全不回应这个问题，反复拿我说过手机屏幕的问题说事，反复强调此手机存在质量问题，还说我反悔，还有什么钻他们政策的空子，并且态度很差，并说你这个到手机厂家那也不一定给你出报告，我反复说我只要求一个答复；就是我买的这个手机能不能退货（请注意是退货无论何种形式的），怎么个流程？北京客服人员依然不予正面回应，我要求更换客服人员，此人说她自己就是领导，我反复询问要求她确认此手机能否办理退货，此人说不能确定。
于是我又致电苏宁400电话，询问退货问题并将北京客服人员的答复进行反应，当时是7月31日下午3点多，客服人员回应说两小时内给答复。而直到8月1日上午11点多北京客服才打来电话，由于当时手机不在身边未能接到。
8月1日中午1点40多北京客服再次来电，接通后告知依然按照之前的说法给予我100元苏宁易购购物券，我说不要这个你就告诉我这个手机能否办理退货，对方说你这个手机又不影响使用，不能退货，我说你说的跟苏宁易购网站说的截然相反，于是挂断手机，打苏宁400电话进行反应，而此时客服人员说与北京客服进行联系，并说北京客服的权限高于他们，北京客服的处理意见就是最终意见，我说她说不能退货和苏宁易购网站的退换货政策矛盾，我的情况符合网站上的规定，对方反复强调北京客服的决定为最终决定。
8月1日下午两点半我又致电苏宁400网站进行反应投诉，说要与北京客服进行核实，并承诺4小时内给予答复。
另外此手机已经内置苏宁易购软件，这个不应该是新的没开封的手机么，苏宁易购是怎么将自己的软件装在里面的？ 苏宁易购售后人员受理问题后比较拖延，客服人员解释的内容并与苏宁易购网上退换货政策出入很大，不明白是网站的公告印错了还是售后人员太不专业呢 手机什么问题都没有可以无理由退货，那怎么有问题了反倒麻烦了呢 退一步说 就算有问题 我退货不是更合理么 怎么就这么困难呢 况且此问题一开机就能发现，也很明显不是人为损坏，为什么必须要检测报告？？还要自己带机子去北京检测，那如果某商品我们中国没有检测的地方，是否还要自己去国外检测呢？？ 按北京客服人员的说法是又不影响使用，按此人的逻辑那不影响使用就是没问题，那我怎么就不能退货呢 你为什么还非要给发100元的购物券，并答复说不能退货呢？？
说的可能啰嗦，但都是事实经过，手机发现屏幕黑点后就放进包装盒，没有再用。请网站给予受理和支持，谢谢！9日下午发现屏幕上左下方一个小黑点，因为之前是黑色背景没有发现，于是上网申请无理由退换，随后苏宁客服（4008365365）来电，并问为什么退货，将问题告知，大概一个半小时后苏宁北京客服人员（电话01080809666）来电，说这样的问题应该是由厂家出具检测报告确定有问题后再退货。我认为手机发过来，只是开机试用了一下，连后盖都没打开，依然是原样，什么配件和包装都不缺，怎么就不能退货，退货还要自己拿着机子跑去检测？？ 但当时就觉得客服人员提出来了，就问什么程序解决，被告知自己去售后检测再传到客服再办理退货，于是问自己所在地去哪检测，客服人员说给查询一下。
投诉网回复：
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