投诉行业 |
京东投诉 | 投诉品牌 |
美的 |
投诉地区 |
四川省绵阳市 | 投诉人 |
廖女士 |
投诉诉求 |
1.责令京东平台立即履行其法定举证责任，由其委托公正的第三方对商品质量进行鉴定，或直接依据“异常噪音”和“水温突降”的客观事实，判定为性能故障。 2.责令京东平台为本人办理退货退款，并全额退还因安装产生的材料费47元。 对京东平台在此次纠纷中不履行法定义务、侵害消费者权益的行为进行调查处理。 | ||
投诉详情：
本人于京东平台“美的官方旗舰店”购买一台燃气热水器，订单号：3429212016424401。该商品存在严重质量问题：使用次日即出现巨大噪音及“呲呲”异响；3月14日晚上本人在洗澡时水温突然变冷，存在严重安全隐患。美的售后人员上门后仅口头判定“正常”，未出具任何书面报告，其结论完全不可信。 本人向京东客服投诉并要求退货。京东客服提出两个不合理的方案： 1.要求消费者自行寻找并承担第三方鉴定。 2.让商家（美的）再次检测（已证明不公）。因为我安装后的第二天，就向美的反馈了，有工作人员到家里检测，说是正常。所以，本人觉得京东再次让美的在我家进行二次检测是不公平的。 京东的要求严重违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法第二十三条明确规定，燃气热水器作为耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。京东作为平台经营者，将法定由其自身及商家承担的举证责任，非法、无理地转嫁给消费者，属于拒不履行平台监管责任。其次，“美的鉴定”不等于“第三方鉴定”：京东所谓的“履行举证责任”是让美的来鉴定。美的作为销售方，与消费者存在直接利益冲突，其鉴定结果天然缺乏公正性。真正的“举证”应该是京东或商家委托具备CMA/CNAS资质的独立第三方机构出具报告，而不是让商家自己说了算。再说，美的已“失信”在先：美的师傅已经上门过一次，在存在明显噪音和呲呲声的情况下，口头判定“正常”。这已经证明美的的鉴定不具备客观性，消费者完全有理由不信任。如果再次让美的来，结果必然是“正常”，这属于程序上的不公。 京东在转嫁责任：京东作为平台方，有义务监督商家履行法定义务。现在京东不仅没有监督商家提供公正的鉴定，反而要求消费者去承担本应由商家承担的鉴定寻找机构的麻烦，这属于转嫁法定义务，是违法的。 此外，因安装该问题商品，本人额外支付了材料费47元。该费用是因购买此商品产生的直接损失，理应在退货时一并退还。
处理结果回复：商家已同意退货退款，售后已退回辅材费用。
投诉网回复：
消费者投诉网会尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决。并转发给国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心。同时对不解决的投诉将拟成投诉典型案例转发给有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
