投诉行业 |
VIVO手机投诉 | 投诉品牌 |
vivo |
投诉地区 |
江西省赣州市 | 投诉人 |
衷先生 |
投诉诉求 |
以1300元换购iQOO15（16＋512）配置手机 | ||
投诉详情：
vivo拒不履行四年屏幕质保承诺 本人于2022年9月8日在vivo官方商城购买vivo X Note手机（12GB+256GB），订单号：493206201831786368，购机价格5999元。vivo官方公开承诺该机型屏幕享有四年质保，屏幕出现绿线等非人为故障可免费更换全新原装屏幕，该承诺属于双方买卖合同的组成部分，设备目前仍在质保有效期内。 2. 故障检测情况：2026年5月27日晚上，手机正常使用中突发屏幕绿线故障，本次故障无新增摔落、无进液。5月28日上午送至vivo赣州官方售后检测，结论为显示屏功能故障、非人为损坏，屏幕绿色竖线条，属于产品质量问题。 3. 企业违约情况：售后以“屏幕停产、无原装配件”为由，拒绝履行四年免费换全新原装屏的质保承诺，强行要求加价1700元置换新机，或更换非原装特惠屏。经多轮协商，企业方案从1700元降至1500元（16+512G），后又给出1200元方案但对应配置降级为12+512G，折算同配置价格仍远高于合理差价，且持续拖延处理，至今未达成一致。 二、前期维权情况 6月15号vivo高级客服经理来电告知本人，总部不在对接与本人手机纠纷一事，全部交给赣州vivo官方售后服务中心处理，售后中心告知无权解决本人事情。需要vivo总部才可解决处理，vivo总部与赣州售后逃避责任互相踢皮球。 三、本人明确诉求 结合质保约定与设备残值，本人最终诉求为： 以1300元差价换购全新原封iQOO15（16GB+512GB）手机，赠送一年官方整机延保；新机三包有效期自实际交付之日起重新计算，并在官方换购单据中注明本次换购为四年质保的替代履约方案。 该诉求为合理让步范围。若企业仍拒不配合，本人坚持要求依法查处其拒不履行公开质保承诺、侵害消费者权益的违法行为。 四、法律依据 vivo的上述行为已涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第四十八条，第二十四条，以及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中关于经营者应履行公开承诺、不得单方变更质保条件的规定，严重侵害了消费者的合法权益。
处理结果：经核实，用户于2022年9月购买X Note全网通手机一部，2026年5月28日前往当地客户服务中心反馈手机显示故障，经服务中心检测手机已超保修期，依据国家三包政策提供售后处理方案。我司积极联系用户沟通说明，经多次协商后予以换购新机处理，用户同意，且已处理完成。
投诉网回复：
消费者投诉网会尽快将您的投诉内容反馈给厂商，协调解决。并转发给国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心。同时对不解决的投诉将拟成投诉典型案例转发给有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
